Os governos mudam e as marcas que seguirem esse ou aquele político correm sério risco de mudar também, mesmo sem querer, para pior. Será que os empresários que tomam partido, que envolvem as marcas na política, têm segurança suficiente de que nada vai abalar sua vida “eterna”?
O consumidor já se mostrou volúvel muitas vezes e pode dançar conforme a música daqui alguns anos. Portanto, tirar da frente da marca parte da população não parece ser a coisa mais acertada. Uma marca bem-sucedida não deveria se envolver em “vingança” ou boicote. Afinal, ela vive do bom e velho consumidor, seja lá qual for a crença, raça e posição política.
Todos querem vender e ter uma marca reconhecidamente boa. O mercado tem mais de uma centena delas. E quem quiser continuar prosperando não deveria entrar em qualquer disputa. Como uma marca pode ignorar importantes meios de comunicação? A menos que a audiência não seja do interesse do seu target, não justifica certas atitudes. Poucas marcas sobrevivem sem uma boa propaganda, veiculada em bons meios de comunicação.
Os empresários deveriam, na verdade, estar mais atentos às exigências do atual consumidor. O brasileiro, por exemplo, tem prazer em fazer compras nas lojas, segundo dados de recente pesquisa da Kantar. Mas parece que estudos pouco importam para determinados varejistas. Ainda conforme estudo do instituto, as marcas de varejo ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência do cliente pode trazer. Esta é uma das conclusões do relatório A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar com marcas de varejo de moda.
Diz a pesquisa que é dentro das lojas – seja física ou online – que as pessoas se socializam, exploram, relaxam e se conectam. “E os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais”.
Lá pelas tantas, a Kantar aponta ainda que os clientes não estão satisfeitos com o atendimento na loja – apenas 23% dos brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente –, suspeitam de pagamento online e ainda desejam a gratificação instantânea de fazer compras offline.
O estudo conclui que as marcas concentradas nos clientes têm mais satisfação de vendas. Bingo! Aquelas com um atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais. Elas também crescem mais. Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.
O relatório da Kantar também lista alguns aprendizados que podem ajudar marcas a serem mais espertas com seus clientes. Entre elas estão: promessa diferenciada de marca; uso das redes sociais pode ser inspirador; promoção da inclusão, celebrando a diversidade; criação de emoções positivas dentro da loja; e incentivar aspectos específicos da experiência da compra online.
