Será que é possível separar os consumidores que compram nas lojas físicas dos que compram no e-commerce? A resposta, segundo especialistas, é não. O termo Omnichannel coloca fim às diferenças entre loja física e loja online, e é uma das tendências de comportamento para as marcas. Além disso, existem tecnologias desenvolvidas para integrar esses dois ambientes, analisando profundamente não só o consumidor online, mas também o comprador presencial.
A pesquisa Connected Life, realizada pelo TNS, afirma que os sites de e-commerce também influenciam compras offline. A maioria usa sites de lojas para verificar preços, obter ideias e comparar marcas. Do mesmo modo, 83% daqueles que usam sites de lojas, ainda preferem comprar em uma loja física. Diante disso, Marcelo Bicudo, coCEO da Epigramm, ressalta que é importante não diferenciar os ambientes, e trabalhar com curadoria de consumo.
“Gerar conteúdos para as redes sociais, promover o boca a boca digital, aconselhamento, blogueiras e especialistas que proporcionem informações sobre os produtos aos consumidores devem ser a prioridade das marcas”, explica Bicudo. Com isso, o consumidor poderá escolher qual a melhor forma de comprar, se prefere experimentar ou se prefere comodidade em não sair de casa.
A procura por produtos e a comparação de preços têm mudado ao longo do tempo, fazendo com que os consumidores se comportem de formas diferentes em cada momento, explica Alexandre Marquesi, professor de redes sociais, e-commerce e comportamento do consumidor da ESPM. “As compras online têm apenas indicativos de crescimento. Até hoje não registramos nenhum tipo de queda e, com certeza, o e-commerce está em seu melhor momento”, afirma.
É o que também registra a pesquisa Connected Life. O estudo destaca que fornecer garantia de que o produto é autêntico e de qualidade é essencial para acelerar ainda mais o desenvolvimento do e-commerce no Brasil. Ainda assim, preço (73%) e entrega grátis (71%) são os grandes motivadores das compras.
Em números, o WebShoppers, relatório desenvolvido pelo E-bit, em 2014 o e-commerce brasileiro faturou R$ 35,8 bilhões e alcançou um crescimento de 24,3%. Esse valor, segundo o estudo, é muito superior ao do varejo tradicional.
Entre os fatores que explicam esse sucesso do setor, destacam-se: o aumento no número de domicílios com computadores; a difusão do acesso por banda larga; o amadurecimento e consolidação da estrutura do varejo online; segurança nas operações de pagamento e confiabilidade na entrega. Outro ponto destacado por Bicudo é o acesso da Classe C aos cartões de crédito, que a torna o principal público em volume de vendas.
Apesar desses números, no Brasil as taxas de e-commerce ainda são consideradas baixas. A pesquisa da TNS aponta que o nível de compra online no país é de 24% a 48%, enquanto que nos EUA, Europa e Rússia vai de 49% a 59%. Já no Reino Unido, Canadá e Austrália, é de 60% ou mais.
As lojas físicas ainda assim são uma opção para quem deseja experimentar produtos, esclarecer dúvidas e receber orientações. O físico é maior e as pessoas têm mais confiança, afirma Bicudo. “A loja será para viver experiências, pois a sinestesia de ‘encostar’ nunca deixará de existir”, concorda Marquesi.
E as análises profundas dos consumidores não são mais exclusividades dos canais online. Tecnologias foram e estão sendo desenvolvidas para identificar o público também das lojas físicas. Rapid Stain Identification Series (RSID) é um recurso desenvolvido para identificar de forma rápida, fácil e confiável fluidos de seres humanos. Com ele, a identificação é feita via rádio frequência e pode reconhecer quem é o consumidor que está entrando na loja.
Existem também os beacons, que fazem essa identificação via celular no momento em que o consumidor se conecta à wi–fi do estabelecimento ou está com o Bluetooth ativado. De uma forma simplificada, é uma espécie de GPS indoor, capaz de identificar onde o cliente está dentro da loja, enviando ofertas personalizadas de acordo não apenas com sua movimentação no espaço, mas também seu histórico de compras.
“A Apple tem investido pesado nessa tecnologia, no qual é possível mapear o consumidor, o ambiente e impactá-los mesmo quando perto da loja. Ao customizar a comunicação, conseguimos cruzar dados de compras online com compras na loja física”, ressalta Bicudo.
Para continuar crescendo, é preciso entender que o consumidor está com o poder das marcas, destaca Bicudo. A loja física e a loja online de uma mesma empresa devem ter política de preço coerente, pois existem consumidores conectados nos dois canais. “O espaço físico não vai deixar de existir, e o online precisa das lojas para, pelo menos, as primeiras compras”, finaliza.
