Todos os segmentos econômicos acumularam perdas e incertezas, além dos desafios atrelados à crise sanitária global. Os bancos não foram exceção à regra. A proatividade, porém, foi aliada para minimizar os efeitos, não só pela maior necessidade de soluções financeiras para o mercado, mas ponderar novos serviços digitais, implantar metodologias mais disruptivas de marketing, agregar tecnologia, ofertar crédito, agilizar cashback, garantir prazos mais elásticos, fazer doações etc.
A pandemia permanece, mas os bancos intensificam suas novidades. O setor agora faz adesão ao open banking, lançado há cerca de quatro meses pelo Banco Central (Open Data), que terá quatro fases. A segunda tem início em julho, a terceira no fim de agosto (Serviços) e a última no dia 15 de dezembro: Open Finance. O foco do BC é o compartilhamento de dados dos clientes, com a sua devida permissão, entre as instituições participantes, que vai permitir a comparação de produtos e serviços antes de uma contratação.
Os bancos do mainstream estão se mobilizando para a novidade, que o BC define como marco para um ambiente concorrencial mais amplo e aberto para os dois lados: bancos e usuários. Campanhas publicitárias estão nos canais de mídia mostrando a adesão ao open banking. O Santander, por exemplo, convocou o ex-BBB Gil Nogueira, o Gil da Vigor, para ser protagonista do comercial O open banking Santander está chegando. Prepara-se!, criação da Suno United Creators.
Além do filme, o economista Gil, que tinha o sonho de presidir o BC, explica no site do Santander “que o Brasil precisa ser open” e estimula o consumidor a “se preparar e vigorar”. “Nossa campanha nesse momento é muito tática. Assim como no Pix, quando fomos a primeira instituição a trazer o tema para a sociedade com a Ana Paula Arósio, usamos do mesmo expediente aqui com o Gil do Vigor que, por ser economista, combina o alto recall da sua popularidade e legitimidade didática para informar às pessoas sobre o que está por vir”, detalha Igor Puga, diretor de marca e marketing do Santander.
O Banco do Brasil também está na pegada do open banking. Na sua página na web mostra que está aberto para receber adesões. A WMcCann criou um Key Visual para exibir nos meios digitais que o BB está aberto para tudo que vier pela frente, estratégia alinhada com o conceito Pra tudo que você imaginar.
O Bradesco também pergunta no seu site: “Já pensou em como seria prático acessar, pelo Bradesco, as informações de outras instituições financeiras com as quais você tem relacionamento”? O executivo Márcio Parizotto, diretor de marketing do banco, acredita que o open banking vai tornar a gestão de dados mais fluida. “O conceito open banking vai ser muito falado em 2021. Ele coloca o Bradesco como agregador de jornadas”, afirma Parizotto. O banco lançou o Next, 100% digital, que tem comunicação mercadológica coordenada pela R/GA. “Open banking é a aceleração do customer-centricity na prática. Para as pessoas, vai significar principalmente o poder sobre a experiência e a possibilidade de cada cliente criar o próprio banco; ou seja, além de ajudar os brasileiros – que em grande maioria sente que não tem controle de sua vida financeira – a retomar essa visibilidade, o open banking vai possibilitar uma experiência e uma oferta de produtos e serviços totalmente customizados”, pondera Giacomo Groff, VP e diretor-executivo de estratégia da R/GA São Paulo.
Na visão de Eduardo Tracanella, diretor de marketing institucional e atacado do Itaú, o grupo está se preparando para oferecer a melhor experiência relacionada à segurança e à inovação estimulada pela cultura data driven.
Tracanella prossegue: “A privacidade de nossos clientes e o uso de dados de forma ética e responsável são um tema prioritário e amplamente divulgado por nós há muito tempo. Nossa estratégia está alicerçada em um rigoroso arcabouço de controles voltados para detecção, prevenção, monitoramento ininterrupto e resposta imediata a ataques e tentativas de invasões à nossa infraestrutura, o que resulta em um alto nível de confiabilidade em relação a nossa atuação. Por outro lado, a partir de um vasto portfólio de informações, conseguimos obter insights para entender com profundidade quem são os nossos clientes, atender às suas expectativas com mais agilidade e, consequentemente, aprimorar sua experiência com o banco. O open banking permitirá que os clientes usem seus dados para ter acesso a produtos e serviços mais customizados que atendam ainda melhor as suas necessidades.”
Os principais bancos e fintechs do setor, entre as quais XP, Original, C6 e Nubank, intensificaram estratégias para manter relevância. A tecnologia ganhou mais velocidade nos últimos 15 meses. O Nubank, benchmark da transformação do segmento, também está atento ao open banking. “O Nubank é um entusiasta do open banking, que nada mais é que a definição de padrões tecnológicos e uma moldura regulatória para orientar a troca de informação entre instituições, sempre a pedido do cliente. Por isso, ele tem o potencial de ampliar a segurança dessas comunicações e reforçar o controle dos clientes sobre sua vida financeira. Entendemos que hoje já há tecnologia disponível para garantir a segurança de todas as operações do open banking. Além disso, o ambiente do setor será mais competitivo, levando todos os players a oferecer tarifas mais baixas e melhores produtos, beneficiando muito o cliente. A expectativa é que até o fim do ano o open banking estará 100% implementado no país”, explicou o Nubank através de comunicado.
O Banco Original, pioneiro na abertura de contas correntes 100% online, é outro player antenado com o open banking. Segundo Fabio Lima, superintendente de canais, Pix e open banking do Original, o modelo aberto está no DNA da instituição. “Tanto o open banking quanto a digitalização são o presente e o futuro do sistema financeiro. Com o crescimento da agenda de open banking, acreditamos na democratização do acesso ao crédito, na melhor experiência do cliente e na inclusão financeira e digital da população”, destaca Lima.
E Pix? A perguntinha feita no comercial da marca PicPay, que no fim de 2020 tinha 36 milhões de cadastros, lançou dois filmes estrelados pela cantora Iza sob o mote Todo mundo usa, todo lugar aceita. A criação do projeto foi liderada por Aldo Fabrini, que comanda a in-house do anunciante. Nessa ação, o PicPay também enfatiza que o uso de dinheiro não faz mais sentido, como propõe o Pix.
O modelo de pagamento instantâneo Pix foi apresentado ao mercado pelo BC antes da pandemia, em fevereiro de 2020, com modelo simples de chaves que podem ser e-mail, CPF ou número de telefone celular. Opção aos conhecidos sistemas, Doc, Ted, cheque, boleto e cartões. A custo zero e 24 horas. É benchmark do sistema RTP (Real-Time Payments System) lançado nos Estados Unidos em 2017.
É bom lembrar que o Pix não é uma moeda. Mas o BC está avançado na elaboração da Real Digital, a criptomoeda tupiniquim, para transações financeiras no mundo online, inclusive por IoT (inteligência artificial). O BC também avalia uso de blockchain, sistema de registro público que dá credibilidade às transações financeiras sem presença física.
O mercado está atento aos movimentos. Estudo da EY (Ernst & Young), disponível no site da consultoria, mostra que houve maior “resiliência” dos bancos a partir de março de 2020. As repactuações, por exemplo, de dívidas chegaram a R$ 479 bilhões. “Igual aos outros setores, os bancos tiveram de responder de forma rápida e decisiva à quarentena, transitando as suas operações correntes para o trabalho remoto a fim de proteger os seus funcionários e clientes”, resume o estudo da EY, que analisa a performance dos bancos com ativos superiores a R$ 900 bilhões, do ponto de vista financeiro e, também, estratégico.
A análise da EY exibe crescimento dos recursos de inteligência artificial e machine learning nos bancos. “Acreditamos que a pandemia servirá como catalisador na busca de dados rápida e avanços na tecnologia de modelagem de risco de crédito”, observa a EY. A análise da consultoria diz ainda que, com base na pesquisa global de gerenciamento de risco bancário Institute Of International Finance (IIF), “as empresas esperavam um aumento significativo na aplicação de dados transacionais de seus clientes, utilizando a ampla gama de dados acessíveis, mas ainda inexplorados, para complementar os modelos atuais”, detalha o documento.
O volume de dados disponibilizados pela infovia digital, além dos cadastros produzidos pelos próprios bancos, se transforma em rastros que monitoram o planejamento (performance) e a assertividade que até bem pouco tempo parecia utópica. Mas requer segurança. Que é um tema recorrente no trade, que vai além da agência física, mas para a palma da mão do cliente, que otimizou o uso da métrica digital.
Em plena era da LGPD, a privacidade é algo que qualquer descuido pode fazer vítimas de hackers. O Itaú Unibanco aprovou a campanha institucional composta pelos comerciais Informação e Autógrafo, criada pela Agência Africa e produzida pela O2 Filmes, para chamar a atenção segura na hora de compartilhar dados pessoais. No conteúdo prevalace o humor para mostrar que número de cartões, CPF, placa do carro e em quantas prestações esse bem durável foi pago.
“Com a rápida digitalização do mercado e mudanças que estão por vir, entendemos que esse seria o momento ideal para sensibilizar a sociedade sobre a importância de ter cuidado ao compartilhar dados. Queremos que os brasileiros permaneçam alertas sobre com quem compartilham suas informações e com qual finalidade”, recomenda Tracanella. Recentemente o Itaú adotou nova assinatura na sua comunicação: Feito com você. “A LGPD contribuiu muito para intensificar conversas já existentes sobre privacidade no uso de informações, o que coloca o cliente cada vez mais no centro das nossas decisões. Dentro deste contexto, o Itaú entende que é relevante abordar o tema para conscientizar as pessoas de uma forma simples e amigável, trazendo questões do dia a dia que facilitem o entendimento”, disse Moisés Nascimento, CDO (chief data officer) do Itaú Unibanco.
“Atualmente, o cotidiano das pessoas envolve transações digitais a todo momento. Isso faz com que o grande desafio da segurança digital dos bancos seja o de prevenir e proteger seus clientes diante das mais diversas ameaças. Para que a segurança digital seja efetiva é necessária a ação combinada de diversos agentes. Se por um lado, o setor bancário investe fortemente em tecnologia, incrementando continuamente robustez em seus processos e protegendo os dados sensíveis e privados, por outro, a conscientização dos clientes é um passo fundamental para complementar a segurança nos meios digitais”, acrescenta Richard Bento, superintendente de segurança corporativa do Itaú.
A transformação dos bancos contemplou a era ‘agile’. A tecnologia agregou valores como os que o Bradesco enfatiza na campanha Todo mundo experimenta o futuro com o Bradesco, criada pela Publicis, para destacar como a inteligência artificial da secretária virtual Bia participa do atendimento. A animação, produzida pela Vetor Zero, une as famílias Jetson e Flintstone.
“O Bradesco tem uma base de clientes diversa, com perfis e hábitos de consumo diferentes. O filme explora o quanto o banco está preparado para atender a todos, com experiências fluidas, segurança e conveniência”, defende Parizotto.
Segurança também está no escopo do Nubank. “Mantemos vigilância constante sobre os mecanismos de segurança das operações e utilização de nossos serviços, com a frequente implementação de tecnologias que auxiliem nesse sentido, como o desenvolvimento de modelos de Inteligência Artificial, mecanismos de autenticação de conta e bloqueio de aplicativos, entre outros. Acreditamos que a segurança é parte essencial da nossa missão de empoderar as pessoas e ajudá-las a retomar o controle da sua vida financeira. Além disso, o Nubank trabalha proativamente em conteúdos educativos para ajudar os clientes na prevenção contra golpes online, e dicas práticas para reforçar sua segurança digital. O nosso blog Fala, Nubank é uma fonte de informação simples e didática para este objetivo.”
Por que o tema segurança digital está na pauta das campanhas publicitárias dos bancos? Quem responde é Renato Broggin, diretor-geral de atendimento da Africa, responsável pela conta do Itaú na agência. “Essa temática vem ganhando grande visibilidade, com debates cada vez mais intensos sobre sigilo de informação e até que ponto as empresas respeitam a privacidade alheia. Por outro lado, ainda não temos maturidade no Brasil sobre todas as questões que envolvem o assunto, o que acaba gerando muitas dúvidas, insegurança e ainda certa alienação em uma parte da população, que adota hábitos nada seguros, principalmente no ambiente digital. Segurança sempre é questão-chave para os bancos. Ninguém vai colocar seu suado dinheiro num lugar que não confia.”
João Livi, CEO da Talent Marcel, que atende o Banco Safra, enfatiza que o tema segurança veio à baila diante do crescimento de “golpes, invasões e fraudes digitais.” Um segundo ponto que Livi chama a atenção é a competitividade que será estabelecida pelo open banking. “As instituições que tiverem sua segurança reconhecida de dados e transações terão uma certa vantagem na distinção de consultas a produtos, taxas e serviços”.
O consumidor incorporou Pix e WhatsApp Pay, na expressão de Patricia Andrade, VP executiva e diretora-geral da WMcCann Brasília, que atende o Banco do Brasil. Ela explica que fake news e golpes provocam medo. “Aqui entra um papel fundamental das instituições financeiras: educar, instruir e tranquilizar as pessoas, para que elas adotem esses novos hábitos. Elas precisam se sentir seguras nessa travessia e, convenhamos, essa não é mais uma preocupação que as pessoas gostariam de ter neste momento. Segurança, no sentido mais amplo, é o que as pessoas precisam agora, seja para a sua saúde, seja para adotar as tecnologias que os bancos têm para oferecer. Por isso, os bancos e nós entendemos que faz total sentido estratégico para os negócios e o propósito das marcas trabalharmos o assunto”, finaliza Patrícia.
