Durante os primeiros 20 anos do ambiente digital, as empresas novas, com forte suporte tecnológico, e em especial as big techs, diziam que eram meras pontes. Disponibilizavam suas plataformas e não tinham nada a ver, ou, a menor responsabilidade, sobre como eram utilizadas. Apenas aproximavam quem queria vender de quem queria comprar, mas não tinham nenhuma responsabilidade. Conta outra! Tinham!
Mas, como o que fazem – absolutamente novo – e como fazem – também absolutamente novo – não estava previsto nem nas leis e nem nos regulamentos, as pessoas engoliam a seco e tudo ficava por isso mesmo. E assim deitaram, rolaram, cresceram, converteram-se nas maiores empresas do mundo, ganharam oceanos de dinheiro.
A partir de agora, mais fortemente nos próximos anos, e como tenho comentado com vocês, passam a responder, como “meras pontes” que dizem que são, pelo que passa por elas. Pelas caronas que dão a milhões de vendedores em todo o mundo, e, assim, são responsáveis solidárias nos erros e falcatruas que esses vendedores eventualmente cometem. E a utilização dessas pontes pelos bandidos de toda a ordem, além dos verdadeiros vendedores.
Ainda hoje muitas dizem que são meras transportadoras, ou conectoras, que aproximam quem quer vender de quem quer comprar, mas a responsabilidade termina aí: na apresentação. Já sabendo o que vai acontecer dentro de dias, algumas empresas novas decidiram antecipar-se, e, dentre essas, a Amazon. A partir de meses atrás assumiu que é responsável solidária pelos erros ou golpes que os sellers cometem em sua plataforma. Isso posto, a partir de 1º de setembro do ano passado, a Amazon passou a indenizar seus clientes por danos pessoais, ou danos à propriedade, até o valor de US$ 1.000. Segundo a Amazon, 80% das compras que acontecem em seu marketplace tem valor igual ou inferior a US$ 1.000. A Amazon também assume as obrigações dos sellers, em valores superiores a US$ 1.000, nos casos em que concorde com a reclamação dos compradores, e o seller se recuse a proceder a indenização. Hoje, de cada 100 produtos que a Amazon vende, 50 são de sua responsabilidade total, e 50 são produtos vendidos pelos sellers.
Assim, sob indisfarçável constrangimento, os maiores marketplaces de todo o mundo terão de proceder revisões radicais em suas estruturas e políticas, para não continuarem servindo de mulas para produtos de péssima qualidade, e ainda muitos que ferem ou causam prejuízos às pessoas que compram.
No ano passado, a Amazon teve de responder a processo de autoria do CPSC – Comissão de Segurança de Produtos de Consumo nos Estados Unidos – por vender produtos com riscos de ferimentos graves e até mesmo determinarem a morte de compradores. Repetindo o que tenho comentado, até hoje, e de forma mais que acelerada, os marketplaces – genéricos e específicos – mandaram ver. E questionados ou apertados, diziam: “não tenho nada com isso”, “não é de minha conta ou responsabilidade”.
Esse momento, que durou mais de 20 anos, chegou ao fim. Mais alguns dias, no máximo meses, não importa quem é o vendedor do produto. Se foi a Amazon ou outro marketplace que vendeu, a Amazon ou o marketplace que resolva depois com o vendedor. Mas, antes, vai ter de resolver e atender quem, em confiança, comprou. Mais que na hora. Mais adiante será a vez de os bancos assumirem as suas responsabilidades nos milhares de golpes que acontecem, todos os dias, nas contas de seus clientes...
Francisco Alberto Madia de Souza é consultor de marketing
famadia@madiamm.com.br
