Depois de se tornarem parte do dia a dia das pessoas, os serviços de mensageria agora rompem uma nova fronteira: a dos pequenos negócios. Cada vez mais, a ferramenta se consolida como um canal de vendas e de relacionamento com o cliente. A exemplo do chamado comércio conversacional, essa transformação faz parte do modelo nomeado como Social+ (ou Social Plus), no qual a interação e o engajamento dos usuários são parte fundamental do valor do produto ou serviço oferecido.
Um estudo realizado pela FGV em parceria com o Sebrae confirmou o movimento, apontando que 70% dos pequenos negócios usam serviços de mensagens para vender. Esse número pode ser ainda maior, sobretudo por causa da pandemia, que impulsionou o e-commerce e modificou as relações de consumo – como base de comparação, 47% usavam os serviços antes da chegada do novo coronavírus, muito abaixo do número atual.
Não é difícil perceber as vantagens. Imagine um empreendedor que recebe um pagamento em dinheiro. Para estabelecer uma relação com aquele cliente, precisa convencê-lo a deixar seu telefone ou fazer um cadastro. Se for um vendedor de camisetas, ele não pode mandar o novo catálogo com as novidades ou perguntar se o cliente está satisfeito com a compra. Por outro lado, quando o pagamento envolve a troca de mensagens, o relacionamento é parte da dinâmica.
Um dos exemplos que ilustram a transformação que essas ferramentas oferecem para o pequeno negócio aconteceu recentemente. Um colega comprou um cachorro-quente na rua, em Vitória (ES). No dia seguinte, ficou com vontade de repetir, mas não tinha o telefone do local. Como havia feito o pagamento por um aplicativo com mensageria, resolveu enviar uma mensagem para o foodtruck pelo próprio app. Logo depois, o pedido chegou na sua casa.
A compra do cachorro-quente também demonstra outra força do Social+. Além de engajar os usuários, o modelo ganha relevância com o efeito de rede, que torna um produto ou serviço mais valioso para o cliente à medida que mais pessoas à sua volta o utilizam.
No caso do vendedor de camisetas, ele pode construir uma rede de clientes e fidelizá-los a partir de um ótimo serviço, em que se dedica a oferecer o melhor pós-venda e a ter contato próximo com potenciais compradores do seu produto. A construção de uma rede a partir dos pagamentos pode impulsionar uma empresa em seu início e garantir uma experiência mais completa e vantajosa para o usuário.
Cada vez mais, observamos o pequeno empreendedor se apropriar da ferramenta de mensageria. Uma pesquisa realizada pelo PicPay indica que cerca de 15% dos mais de três milhões de usuários ativos por mês nas mensagens privadas a utilizam para fazer negócios. O estudo aponta, inclusive, que a solução é utilizada para a gestão das vendas, porque compila os comprovantes dos pagamentos entre pessoas e via Pix, que ficam registrados e são enviados automaticamente.
Em um modelo que considera o engajamento dos usuários como parte da estratégia, como é o caso, investir em features sociais traz ganhos para o negócio. No fim, trata-se de uma ferramenta que funciona, de forma orgânica, como entrada para o PJ. Portanto, também se abre um leque de possibilidades de outros serviços já oferecidos ao público pessoa jurídica.
Há enormes potencialidades no modelo de Social+, ainda pouco explorado no Brasil, e que entrega maior valor a partir das relações sociais. O pequeno negócio está atento a elas, especialmente no cenário econômico e pós-pandêmico atual. Resta observar como a tendência vai se desenvolver. Dependerá do empreendedor saber usá-la com sabedoria para cultivar sua base de clientes, e não saturá-la.
Luiz Diniz é diretor de social do PicPay
