A situação se repetia com frequência: quando atuava como contato em uma emissora de rádio líder de audiência, eu ia até uma agência com um projeto promissor, incluindo entrega e patrocínios, contratos de alguns meses e desconto no valor de tabela de mídia.
Eu era atendida por um assistente, que precisava apresentar a ideia para um gerente, que passava a demanda para o planejamento. Enfim: a iniciativa nunca chegava até as mãos de quem, de fato, tomava as decisões dentro da agência.
Pouco tempo depois, eu recebia um pedido de veiculação do mesmo cliente, com um desconto muito menor. Era angustiante perceber que o dinheiro das marcas estava sendo tratado de forma fria, baseado somente em “ranking de audiência” e não nas melhores oportunidades de mercado.
O tempo passou, mas sabemos que a prática permanece em muitas das chamadas grandes agências: elas permanecem engessadas, com muitas pessoas cuidando dos mesmos assuntos e processos longos, que não resultam na melhor entrega para cada campanha, de cada cliente.
Não há futuro nessa postura. O atendimento, da maneira antiga, perdeu a razão de existir. Não basta simplesmente atuar como “leva e traz” de demandas: é preciso mudar a postura. As marcas precisam de profissionais engajados em entender o mercado, discutir o negócio, questionar, trazer soluções coerentes e filtrar pedidos para que eles se traduzam em boas oportunidades.
Afinal, por trás de cada marca há uma pessoa, um sonho e uma história que merece ser respeitada e valorizada. Atender como agência é muito mais do que receber um briefing e passá-lo adiante. É ser o caminho de diálogo entre as marcas e o público-alvo, é criar conexões, é inspirar através da publicidade, é mudar paradigmas e conceitos.
Foco no cliente
O atendimento com excelência funciona quando pensamos com a cabeça do cliente: defendendo, compartilhando, idealizando pela marca. As agências podem alcançar este desempenho. O importante é que elas repensem processos e mudem o foco, com comprometimento total com as marcas.
Aplicar uma postura analítica, utilizando uma forte cultura data-driven, também contribui para compreender o propósito e oferecer a solução mais inovadora e conveniente, ao melhor custo-benefício.
O segredo está na proatividade: uma demanda que, para a empresa, pode parecer simples, para uma agência que respira propositividade pode se tornar em uma solução muito mais interessante. A empresa pode pensar em um simples post dedicado ao Dia do Orgulho LGBTQIA+, por exemplo. Já uma agência com visão moderna de atendimento pode aprofundar o tema e desenvolver um projeto mais abrangente relacionado ao tema: como uma mesa redonda de pessoas das mais variadas frentes, dando voz a quem tem lugar de fala para se aprofundar sobre a importância da diversidade nas empresas.
Ou seja: não basta simplesmente oferecer um lenço para um cliente chorar quando seus negócios não vão bem. É fundamental buscar soluções, internalizando a questão e trabalhando a fundo, sem descanso, até encontrar a melhor oportunidade para cada caso, atuando em parceria e aplicando o know how dos profissionais da área – eles têm o poder de sugerir ideias que o cliente, que não é do ramo, não poderia imaginar.
É importante, portanto, encontrar a melhor relação entre preço justo de propaganda e alta qualidade em comunicação, sempre com atendimento transparente e forte comprometimento comercial. Este é o futuro do atendimento. Os clientes agradecem.
Mayra Cordeiro é sócia e diretora-executiva de atendimento e criação da agência OMZ
