Por que o CXaaS é importante pros negócios das empresas?

O que é o CX, na realidade? Um conceito corporativo, acadêmico? Um departamento ou visão de negócio? O que o materializa? O avanço da tecnologia e as mudanças na forma de consumir tem jogado cada vez mais luz sobre o CxaaS (Customer Experience as a Service), e as empresas estão saindo da visão de olhar para o cliente por uma questão de obrigatoriedade ou lei. Apesar desse avanço na visão conceitual, ainda existe uma grande dificuldade em entender o que é o CX na prática. Vamos contextualizar melhor e a fundo, para entender sua importância para os negócios das empresas.

A relação cliente e negócio existe desde que o mundo é mundo. Apesar disso, com a chegada da era digital e o surgimento dos smartphones, aparece uma nova situação, com um consumidor cheio de poder e real capacidade de escolha, e foi isso que permitiu a criação de um corpo de conhecimento que se traduziu em sistemas e entregas do tratamento do consumidor.

O CxaaS é um elemento que consegue partir de uma visão em nuvem, como uma plataforma, e gerar uma infraestrutura completa, ou seja: um combo de soluções voltadas para a experiência do consumidor. A partir deste ponto, começa-se a conectar a visão "close the cycle", já que essa é a materialização do contexto prático do CX – ele traz essas soluções em cada um dos itens das etapas de coleta, diagnóstico, atendimento, fidelização e prospecção.

Historicamente, quais foram as iniciativas das empresas em olhar para o cliente?

Tivemos um caso que pode ser usado como exemplo: a lei do Call Center (Lei 6523/08), que tem o objetivo de fazer com que empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais se adequassem às regras básicas do serviço de atendimento ao cliente (SAC). Podemos dizer que essa foi uma das principais iniciativas para olhar para o cliente, e colocá-lo como centro do negócio.

E surgiram outros corpos de conhecimento nesse sentido. Na prática, as empresas entenderam que aumentar a retenção de clientes é importante, por já ter um custo de aquisição. Muitas vezes, esse cliente não possui uma frequência de compra nem paga o custo de aquisição, logo, não alcançam uma visão lucrativa. Em contrapartida, quando ele é fidelizado, o LTV (Lifetime Value, ou tempo de vida) é prolongado, e ele se torna um elemento lucrativo. É essencial compreendê-lo e encaixar o seu serviço dentro das prioridades do cliente, já que esse movimento pode auxiliar as empresas no upgrade de vendas, e isso gera uma estrutura de churn negativo, mas não é ruim.

A lógica é a seguinte: mesmo com o churn negativo e saída de clientes, os que permanecem - além de serem mais lucrativos – não deixam ocorrer uma defasagem de receita, muito pelo contrário – pode até aumentar.