O e-commerce brasileiro Peixe Urbano iniciou suas atividades em 2010 com o modelo de negócios de compras coletivas no país. Porém, com o tempo, a marca evoluiu e se reposicionou como uma plataforma de e-commerce local, disponibilizando diversas ofertas nos mais diferentes segmentos.
Segundo a companhia, mesmo com o novo modelo, a empresa continua fiel à sua missão de ajudar as pessoas a explorarem o que há de melhor em cada cidade, porém, agora, as ofertas ficam no ar por mais tempo e não exigem um número mínimo de compradores.
Nesta entrevista, Adalberto Da Pieve, CMO do Peixe Urbano, comenta qual o atual momento da empresa no país e por que diminuíram a publicidade, que era tão forte no início das operações.
Qual o atual momento do Peixe Urbano no Brasil?
A empresa cresce a cada ano, mantendo a liderança no mercado de e-commerce local, com excelentes resultados em 2017. No primeiro semestre deste ano, conquistamos 1,4 milhão de novos usuários cadastrados, chegando a uma base total de 28,5 milhões. Além disso, aumentamos em 38% o número de estabelecimentos parceiros, o que reforça a busca constante para oferecer as melhores opções de serviços aos nossos usuários.
Uma das estratégias do Peixe Urbano é o aumento da receita média por usuário (Average Revenue Per User – ARPU), que impacta positivamente os resultados da companhia. De janeiro a junho de 2017, o ARPU foi 29% maior que o registrado no mesmo período em 2016. Esse aumento mostra que os usuários estão utilizando cada vez mais a plataforma e isso se deve, principalmente, aos esforços da empresa em melhorar constantemente a experiência do cliente em todos os canais de atendimento, somado ao incremento do leque de produtos e serviços em um ambiente seguro para compra online.
Prova disso é que a empresa ganhou 4 edições – e concorre ao 5º troféu – do Prêmio Época ReclameAqui, que avalia o índice de satisfação do cliente. Os canais de relacionamento do Peixe Urbano também têm uma média bastante alta de satisfação, atualmente em 89%.
Quais os projetos em andamento para aprimorar o atendimento ao cliente?
Nos últimos meses, mapeamos e redesenhamos diversos processos internos, encurtando o caminho dos usuários para a resolução de suas solicitações. Estamos investindo em diversas iniciativas de auto-atendimento, como a nossa Central de Ajuda, o Painel de Andamento de Chamados na conta do cliente e a funcionalidade de Troca pelo App. Com a Troca pelo App, o usuário pode, sem ter que entrar em contato conosco, trocar um cupom por créditos para a compra de outro cupom. Isso garante que o nosso cliente possa usar nossa plataforma como e quando for mais conveniente, sem precisar de intermediários.
Também estamos abrangendo cada vez mais canais de atendimento além do e-mail e do telefone (Facebook, Instagram, Twitter, Google Play Store, Apple Store, Chat e Reclame Aqui), para estarmos disponíveis para os nossos usuários onde quer que eles precisem. Nosso próximo passo vai ser a reformulação do nosso atendimento telefônico, também visando a simplificação e o aumento da velocidade e da qualidade no atendimento. Nosso foco é dar autonomia aos nossos clientes. Outro dos nossos próximos projetos é a ampliação do uso de inteligência artificial, para encurtar ainda mais o caminho entre o nosso usuário e o que ele precisa.
Antigamente se falava muito de sites de compras coletivas. Por que saíram da mídia?
Começamos como uma empresa de compras coletivas em 2010, inaugurando esse conceito na América Latina. Em 2014, nos transformamos em uma empresa de e-commerce local após o esgotamento do modelo anterior, tanto por conta de diversas empresas que surfaram na mesma onda, como por uma mudança no comportamento de consumo. Antes era necessária uma quantidade mínima de pessoas para ativar uma oferta. Hoje o usuário da plataforma pode, por exemplo, comprar o cupom de um restaurante pelo aplicativo – que mostra por meio de geolocalização as melhores opções ao seu redor – e utilizá-lo imediatamente. Os smartphones estão cada vez mais presentes na vida dos brasileiros, uma premissa para o conceito de O2O (online to offline), no qual estamos inseridos. No caso do Peixe Urbano, a ideia é conectar pessoas a serviços com o melhor custo-benefício.
Qual o principal concorrente do site de compras coletivas?
No segmento de e-commerce local, o principal concorrente é o Groupon. Atuamos também na categoria de viagens, com players como Booking, Decolar e Airbnb; e Produtos, concorrendo com Mercado Livre, Americanas e Submarino.
