Reduzir custos, aumentar a receita e a satisfação do consumidor. A combinação poderosa é uma possibilidade que cresce quando a relação com os clientes é liderada por executivos no alto comando das empresas, segundo estudo inédito realizado pela Economist Intelligente Unit (EIU).
Encomendada pela Genesys, líder mundial em soluções, softwares e serviços para contact center e atendimento ao cliente, a pesquisa foi realizada com 516 executivos de nível sênior em 21 países, incluindo 99 da América Latina, e explora o impacto das iniciativas da experiência do consumidor e sua liderança na performance dos negócios. “Esse estudo demonstra claramente que o envolvimento do alto comando nas iniciativas de experiência do cliente cria uma vantagem competitiva”, afirma Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. “Numa época em que os consumidores têm mais opções do que nunca, a pesquisa confirma que o investimento na experiência do consumidor é um bom diferencial competitivo e sustentável”, pontua.
De acordo com a pesquisa, 58% das empresas relataram ter rentabilidade muito maior do que os seus concorrentes quando o CEO é o responsável pela experiência do cliente, e 59% delas registraram crescimento de receita como principal resultado ao priorizar investimentos na área.
O estudo da EIU revelou ainda que na China, Hong Kong e Sudeste da Ásia os CEOs costumam liderar as iniciativas de experiência do cliente mais do que em outros lugares. Na América do Norte, cerca de um terço dos entrevistados disse que os CEOs em sua empresa são responsáveis pela experiência do cliente. Já na Europa, a escolha do CMO para liderar a tarefa é maior do que em outras regiões. Entre os entrevistados da América Latina, mais da metade (52%) aponta a experiência do cliente como atribuição do CEO, enquanto a segunda opção seria o CMO, que ainda está muito atrás, com 16% das respostas.
Os dados da pesquisa mostram que 63% dos executivos que tornam a experiência do consumidor uma prioridade entregam uma experiência melhor que seus concorrentes, o que gera impacto direto na rentabilidade e fidelização de clientes. Por outro lado, as empresas que não consideram assumir essa postura correm o risco de perder market share.
Entre os países que lideram o interesse pela relação com o cliente estão Brasil, Colômbia e México, cujas empresas são as que dão mais valor à experiência do consumidor globalmente, com 71% delas considerando esta uma prioridade de investimento “muito importante”.
América Latina
Nos últimos três anos, uma em cada quatro empresas no México, Brasil e Colômbia aumentou o investimento na experiência de cliente em mais de 25%, sendo que cerca de 65% delas planejam elevar os investimentos em pelo menos 10% nos próximos três anos. Entre estas empresas, 35% delas têm a intenção de uma expansão de 25% ou mais.
Empresas latino-americanas também lideram a mensuração – mais de dois terços (67%) dos entrevistados afirmaram medir o ROI de iniciativas de experiência do consumidor, enquanto esse número é 61% globalmente. Quando o CEO está no comando, as métricas são ainda mais agressivas, com mais de três quartos dos entrevistados informando que examinam a fundo o sucesso de suas iniciativas de transformação da experiência do cliente.
O estudo também mostra que as organizações latino-americanas dependem fortemente de recursos internos para atingir suas metas de experiência do cliente. Mais da metade dos entrevistados aponta para os departamentos de TI (61%) e atendimento ao cliente (51%) como tendo um papel fundamental na implementação da transformação na experiência do cliente.
Interação digital
A pesquisa constatou que, nos próximos três anos, a interação presencial entre empresas e clientes vai diminuir, com os canais digitais, como mídias sociais, autoatendimento na web e suporte online, tornando-se cada vez mais predominantes. Por outro lado, apenas 20% das empresas na América do Norte veem as mídias sociais como um importante canal digital para a experiência do cliente. Já os executivos da América Latina e Ásia-Pacífico acreditam que as mídias sociais vão se fortalecer como um canal de escolha do cliente para interagir com as empresas – as duas regiões, inclusive, já estão investindo de acordo com essa tendência.
