Mais de 70% dos atributos que levam à satisfação do cliente estão relaciondos à confiança, e não somente à qualidade de produtos ou serviço, aponta R/GA
Levantamento da R/GA com 13,5 mil consumidores nos Estados Unidos, concentrado nos segmentos tecnologia, serviços financeiros, varejo e hotelaria, apresenta um panorama de como estão sendo construídas as relações entre as pessoas e as marcas.
Mais de 70% dos atributos que levam à satisfação do cliente estão relacionados à confiança, e não somente à qualidade de produtos ou serviços. Para além, em como as marcas ajudam clientes para que alcancem motivação com a compra.
“As experiências personalizadas são a chave para satisfazer e reter os clientes. Porém, essa satisfação é construída não apenas com a facilidade do uso ou acesso ao produto, é preciso haver troca de valor constante a partir do entendimento de todos os sinais digitais e criar um senso de comunidade para gerar recorrência”, afirma Giacomo Groff, VP, diretor-executivo de estratégia, mídia e marketing science da R/GA.
Foi a partir da análise desses dados que a agência traçou seis atributos que mais causam impactos e podem contribuir para que as marcas gerem maior ou menor satisfação ao consumidores.
Segundo o velho ditado, a primeira impressão - ou primeira compra - é um momento extremamente relevante para a construção de relações. Entre as melhores marcas citadas nesta avaliação, 80% dos participantes têm pensamentos e sentimentos positivos em relação a elas e 83% afirmaram que as experiências iniciais foram positivas.
A facilidade de uso vem na sequência porque é um atributo que ajuda a gerar confiança. Produtos complexos podem passar a impressão para os consumidores de que estão sendo enganados. Tanto que 83,1% dos clientes das marcas mais qualificadas no quesito têm itens e serviços que oferecem boa usabilidade. Tornar as experiências intuitivas, segundo o estudo, aumenta o compromisso e faz com que os produtos das empresas possam ser incorporados ao dia a dia dos consumidores.
O terceiro elemento é a recompensa, que é quando as marcas conseguem entender a motivação principal das compras e criar conexões. Apesar de importante, está em falta, segundo os entrevistados. Apenas 32% deles sentem que são recompensados com produtos e serviços que conversam com as suas personas e com os seus hábitos.
A comunicação é outro atributo-chave para aproximação. Quando ela não funciona, pode causa frustração duradoura em um cliente. Em contrapartida, se entrega o que o consumidor quer, é 2,4 vezes mais provável que ele continue a relação. Por isso, de acordo com o relatório, é importante contar com respostas e guias úteis que possam ser acessados com facilidade como ferramenta de apoio.
A tão falada personalização aparece como quinto atributo, que pode ser desenvolvida com ofertas personalizadas e ações que dialoguem com os interesses dos consumidores. Quando se discute o fim dos cookies de terceiros e a segurança de dados, a sugestão é de que se trabalhe a personalização a partir de permissão, informando como os dados serão utilizados e protegidos.
E, por fim, a criação de comunidades, a partir de iniciativas que imprimam relevância às ações - número elevado de membros por si só não basta. Os grupos têm o potencial de fomentar compromisso, promover satisfação com a marca e também de retenção.
