Dólar! Sim, essa palavra tem assustado bastante e causado estragos na economia brasileira. Existem outras formas de pagamento, como o euro, iene, dólar neozelandês e até mesmo o Bitcoin – moeda virtual. Mas qual dessas será a moeda de maior valor no – futuro? Eu digo que a resposta é simples: nenhuma delas! A reputação sim será a moeda de maior valor no futuro. Isso é ainda mais relevante no nosso meio digital. Vivemos na era da conectividade, porém, em um mar de e-commerces que oferecem produtos e serviços online, a reputação de cada uma delas passou a ser a principal moeda na hora de conquistar um cliente. Hoje, com o avanço tecnológico, coisas que antes eram possíveis de transferir apenas no mundo real – sinceridade é uma delas! – passaram a ser possíveis também aos consumidores no mundo virtual.
No varejo físico, o fato dos consumidores terem um contato real com o produto e o vendedor, aliados a poderem experimentar, manusear e até mesmo testar um produto, sempre foram diferenciais que garantiram o sucesso e a preferência da compra. E de uma década para cá no e-commerce também: a presença de reviews e recomendações de consumidores reais, que verdadeiramente passaram pela experiência de compra de um produto, fazem as vezes dos vendedores, trazendo o que era intangível (opiniões, reputação e sinceridade) em algo muito mais tangível e, porque não dizer, necessário.
As lojas online, que sempre foram consideradas frias e distantes dos consumidores, se vêem frente a uma mudança sem volta nas relações comerciais, de um mercado consumidor que agora passa a ser movido não mais somente pela busca do preço e entrega, mas sim por sinceridade, por confiança e reputação. E acreditem: negócios digitais, do qual o e-commerce também faz parte, só sobreviverão se forem re-pensados e construídos sobre relações pessoais versus transações. Quando as lojas passam a expor em suas vitrines a opinião de seus clientes – pessoas reais que contam verdadeiras histórias sobre seus produtos e serviços – conseguem se aproximar dos clientes e criam verdadeiros laços de confiança para ambos os lados.
Quem ganha com isso? Todo o ecossistema, do varejo online aos serviços SaaS! Se por um lado o consumidor passa a ver e a sentir a transparência na loja e acaba – até mesmo sem perceber! – tornando-se fiel à marca, por outro o lojista vence a barreira da distância do digital, passando a entender melhor as necessidades e anseios desse cliente e tirando proveito em diversas áreas do seu negócio, garantindo não somente sua sobrevivência financeira, mas seu sucesso. Com isso cria-se um ciclo positivo de compras, que impacta todo o mercado.
Poderíamos discutir muitos outros benefícios da boa reputação, mas o recado que quero deixar aqui é simples: os e-commerces precisam ter uma voz que gere confiança, a ponto de fazer com que consumidores e clientes sintam-se à vontade para comprar! Mas para isso não há outro jeito se não trabalhar muito, seguindo uma verdadeira Rota da Sinceridade, que começa por focar em uma comunicação saudável, responder dúvidas, observar e melhorar pontos negativos. Preze pela qualidade do que entrega, cumpra o que for combinado e, se possível, se antecipe aos desejos de cada consumidor.
Dessa forma, você não só estará construindo uma boa reputação para sua Loja, mas contribuindo para que todo nosso ecossistema tenha ganhe reputação, reinventando parte de como o nosso sistema socioeconômico funcionará no futuro.
Tatiana Pezoa é CEO da Trustvox, certificadora de reviews online e vencedora do prêmio Ecommerce Brasil de Inovação 2015
