Começou hoje o SAP Costumer Experience Live 2018, evento que acontece em Barcelona (Espanha) e tem cobertura exclusiva do PROPMARK para o mercado brasileiro. Além das inúmeras palestras sobre tecnologia, vendas, marketing, negócios e as mais diversas atividades, a principal novidade anunciada nesta quarta-feira (10) é a atualização do SAP C/4 HANA, conjunto de ferramentas e serviços da empresa.
Lançada em junho deste ano, a plataforma faz parte do reposicionamento do portfólio de soluções de marketing, e-commerce e gerenciamento de dados de clientes da SAP. O rebranding ajuda a explicar ao mercado como a companhia interligou algumas das principais tecnologias corporativas das empresas que adquiriu nos últimos cinco anos, como Hybris, Gigya, CoreSystems e Callidus Cloud. A estratégia é fortalecer um sistema cada vez mais integrado e assim melhorar a experiência do cliente, de uma ponta a outra de sua jornada.
O movimento também conversa totalmente com a temática do evento “Connect with Purpose”. Não à toa, muito do que tem sido falado e discutido nas palestras e rodas de networking do centro de convenções Fira Barcelona Gran Via é sobre a “economia da experiência”. Moritz Zimmermann, diretor de tecnologia da SAP Customer Experience, por exemplo, defende que em uma economia global, onde os consumidores podem obter qualquer coisa on-line com facilidade e rapidez, a experiência é o principal diferencial competitivo. “Oitenta por cento dos consumidores escolhem um produto ou serviço com base na experiência. Não se trata apenas de estar mais barato ou disponível”, afirma.
O que faz a experiência a experiência ser ótima para o consumidor? Na visão de Zimmermann, o design e a usabilidade são o primeiro passo, mas as empresas também devem ser capazes de conectar a experiência do cliente no front-end a uma cadeia de suprimentos digital no back-end. Para ilustrar o que disse, o executivo usou um exemplo pessoal. “Há algumas semanas resolvi caminhar nas montanhas com meus filhos, e ambos são pequenos. Então eu queria estar preparado para quando eles ficassem cansados demais para continuar caminhando”, disse. Zimmermann então fez a compra online de um carrinho. O site afirmou que o produto chegaria na quarta-feira, mas na prática não chegou em tempo de ser utilizado no final de semana. “O resultado? Eu tive que carregar meu filho mais velho por 90 minutos e minhas costas doeram por três dias depois”, lamentou.
Para Zimmermann, essa foi uma experiência ruim porque as áreas de vendas e comunicação da empresa não estavam conectadas com a sua cadeia de suprimentos. “Não é suficiente para os comerciantes prometerem uma entrega de dois dias, eles precisam executar. É por isso que empresas como a Amazon investiram tanto na cadeia de suprimentos digital quanto na infraestrutura física, para manter as promessas aos consumidores”, explicou.
Com o SAP S/4 HANA, as e empresas passam a usar aplicativos de front-end para interagir de forma inteligente com os clientes, garantindo que os processos de negócios de back-end, como aquisição, fabricação e atendimento, estejam alinhados. “Essa infraestrutura inteligente significa que quando alguém faz um pedido e recebe uma data de entrega, o produto certo chegará em tempo”, finaliza Zimmermann.
