Um dos setores mais testados nos últimos 12 meses foi o de telecomunicações. Na pandemia, especialmente nos períodos mais restritivos de distanciamento social e do boom de home office, ele foi demandado como nunca.
De repente as empresas tiveram de aperfeiçoar atendimento, qualidade e eficiência. A experiência só reforçou a importância do atendimento ao consumidor, que reclamou bastante dos serviços de internet, produto que se provou de necessidade básica.
Reclamações de todo lado
Em levantamento feito em fevereiro para o PROPMARK, o Instituto Reclame Aqui fez um recorte nacional que considerou as empresas Vivo, TIM, Oi, Claro, Nextel, NET, Sky, Sercomtel, Algar e HughesNet. Os números se referem ao período de 2019 e 2020 e são relativos a queixas sobre internet e, dentro desse universo de reclamações, sobre a qualidade da internet. Somando as 10 empresas (veja detalhes no quadro abaixo) foram 143.468 queixas sobre internet em 2020, contra 127.636 em 2019. Já sobre qualidade da internet foram 40.741 em 2020 e 33.987 em 2019.
Em consulta no site Reclame Aqui feita no dia 8, os rankings “As piores” e “As mais reclamadas” tinham as quatro primeiras posições com Claro, TIM, Oi e Vivo, em diferentes revezamentos. Ainda no site, ao selecionar as três maiores (Claro, TIM e Vivo) no serviço “Compare aqui”, as três têm em comum os tópicos “Qualidade da internet”, “Cobrança indevida”, “Outro problema”, “Planos e tarifas”, “Mau atendimento”, “Mudança de plano” e “Cancelamento. Considerando o período de seis meses, o resultado mostrava 27.427, 28.671 e 48.144 reclamações, respectivamente. Em índice de solução, Claro aparecia com 47,3%, TIM com 43,8% e Vivo com 49,3%.
Melhoras em curso
Apesar das milhares de reclamações, dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostram pequenas evoluções em alguns serviços do setor. Balanço de 2020, divulgado em janeiro de 2021, apontou uma leve melhora no índice de reclamações: foram 2,96 milhões, 0,5% a menos que em 2019 (veja detalhes na tabela abaixo). O nível se mantém estável desde 2018, quando foram 2,94 mi de demandas e ao pico de 2015, com 4,09 mi de queixas.
Quando as reclamações são comparadas à base do número de contratos ativos, há um ligeiro aumento: o Índice de Reclamações (IR) médio do setor foi de 0,80, contra 0,79 em 2019 e abaixo do pico de 2016 (0,96).
Apesar dessa estabilidade, as reclamações sobre o serviço de banda larga fixa cresceram: foram 764 mil queixas em 2020 – 31,6% a mais em relação a 2019. No biênio (2018-2019), esse serviço também teve aumento de reclamações. E em 2020, a banda larga fixa teve IR de 1,87 – tornando-se, pela primeira vez, o serviço mais reclamado proporcionalmente ao número de acessos.
Ainda segundo o balanço, o item “Qualidade e Funcionamento” puxou o desempenho negativo da banda larga fixa no período – especialmente de março a abril, na pandemia. A partir de maio, as reclamações sobre qualidade e funcionamento passaram a cair, mas encerraram 2020 ainda acima de 2019. O maior impacto ocorreu na Claro e nas prestadoras de pequeno porte.
Agora em março, na Pesquisa de “Satisfação e Qualidade Percebida”, a entidade reforça esses pontos em outra pesquisa. Segundo o material divulgado dia 8 no site, pelo quarto ano consecutivo, os consumidores de telefonia celular pós-paga são os mais satisfeitos com suas prestadoras: nota 7,49, numa escala de 0 a 10.
Em seguida, telefonia móvel pré-paga aparece com 7,45. Nestes, o indicador de satisfação geral cresceu desde o início da série histórica, em 2015. Naquele ano, as notas foram de 6,62, para a telefonia móvel pré-paga; e de 6,72, para a telefonia móvel pós-paga.
Dos serviços pesquisados, a TV por assinatura e a banda larga fixa foram os únicos em que não houve aumento, em relação a 2019. Na banda larga fixa, houve queda no indicador, que fechou 2020 em 6,51. Em comparação com os consumidores dos demais serviços, os usuários da banda larga fixa são os menos satisfeitos.
Em vídeo no site da Anatel, o conselheiro Vicente Aquino comenta a pesquisa e fala que a queda está ligada diretamente à pandemia de Covid-19. “O isolamento social levou as pessoas a utilizarem mais ainda a banda larga em suas casas e os usuários passaram a identificar limitações que antes da pandemia não eram percebidas. Por esse motivo, a Anatel está trabalhando de forma intensa com as prestadoras de banda larga fixa para que melhorem sua comunicação com os usuários e ofertem os serviços de forma transparente, orientando melhor o consumidor”, diz.
Segundo ele, os pontos mais criticados na pesquisa foram os atendimentos telefônicos e a capacidade das operadoras de solucionarem as demandas. “Pensando nisso, a Anatel determinou em 2020 que as cinco maiores prestadoras do Brasil implantassem ouvidorias com atendimento especializado caso o pedido do consumidor não for atendido no primeiro telefonema”, explica.
Operadora é tudo igual?
Questionadas de forma ampla sobre as dificuldades enfrentadas durante a pandemia e como foi feito o atendimento ao consumidor, as quatro empresas (Claro, Oi, TIM e Vivo) preferiram se manifestar pela Conexis, entidade que congrega as grandes operadoras de telecomunicações. Em nota, ela informa que, em função da pandemia, a demanda por conectividade tem se mantido em patamares elevados, com a “mudança no perfil de consumo, impulsionada pelo desenvolvimento de atividades de forma remota, como teletrabalho, educação a distância e entretenimento”. Mas que as empresas têm empenhado esforços para manter a conectividade com qualidade, servindo de base nos negócios e empresas para a transformação digital, minimizando o impacto da pandemia na economia. “As operadoras ampliaram também seus canais digitais para melhor atender seus milhões de clientes e manter em alta a resolutividade de todas as demandas. Em outra frente, estão trabalhando num ambiente de autorregulação, com a criação do SART – Sistema de Autorregulação, com o objetivo de ter soluções mais eficazes e transparentes para as principais demandas nas relações com os clientes”, detalha.
Ainda de acordo com o posicionamento, o setor ganhou outro nível de importância na vida das pessoas e as reclamações registradas na Anatel caíram 27% nos últimos cinco anos. “Na banda larga, a queda nas reclamações foi de 26% de julho a dezembro de 2020. As empresas informam que não houve falha de grande impacto em suas redes e seguem trabalhando para aprimorar o serviço e atender cada vez melhor o consumidor, ainda mais conectado com a aceleração da transformação digital ocorrida nos últimos meses.”
Não é raro ouvir e ler consumidores reclamando que não adianta mudar porque “operadora é tudo igual”. Empresas investem para lapidar sua comunicação. Planejamento de meses que resultam em estratégias bem construídas e campanhas parrudas. São dezenas de profissionais envolvidos em trabalhos que tocam o coração de novos e antigos clientes e mexem nos negócios.
Mas e a outra extremidade da corda? A ponta no dia a dia, na experiência com os canais de atendimento, como fica? Muito se fala em alcançar o consumidor na hora certa e no canal certo, mas será efetivo mandar oferta para quem não consegue falar com SAC? Ou responder com emojis quem recebeu cobrança indevida? Seria o atendimento ao consumidor o mais importante touchpoint para as empresas hoje?
