Com a flexibilização do isolamento social, o setor hoteleiro começou a voltar a respirar. Nos últimos quatro meses, o turismo sofreu um efeito brutal por conta da expansão da Covid-19 e muitas empresas observaram seus faturamentos chegarem a zero. Com uma série de iniciativas focadas na saúde e na segurança de colaboradores e clientes, os hotéis, principalmente os de lazer, retomaram suas atividades.
“O período de isolamento nos trouxe muitos aprendizados e desafios, ainda mais se tratando de um mercado que trabalha muito com a experiência, o emocional, os sonhos e desejos das pessoas. Alguns hotéis tiveram que ter seus serviços temporariamente suspensos, principalmente os mais focados em lazer. Por termos uma boa quantidade de hotéis focados em business, esses se mantiveram abertos com ações para ajudar profissionais de serviços essenciais, tudo seguindo uma rigorosa cartilha de segurança, além de todas as diretrizes dos governos locais e da OMS”, comenta Jimena Faena, vice-presidente de marketing, comunicação e fidelidade da Wyndham Hotels & Resorts para a América Latina e Caribe.
Ainda segundo a executiva, a crise fez a companhia repensar processos, padrões e modalidades de vendas. “O novo viajante exige novos protocolos de limpeza e higiene, por isso lançamos um manual aprimorado. Além disso, o novo viajante exige uma compra mais flexível, por isso estamos prestes a lançar uma nova maneira de comprar noites de hotel, entre outras iniciativas”, ressalta.
Para Miguel Diniz, gerente- geral de marketing e vendas da Aviva, a estimativa é que o setor ainda leve pelo menos três anos para se recuperar dos efeitos da pandemia. “Criamos um comitê multidisciplinar envolvendo diversas áreas da companhia com o objetivo de preservar a saúde dos nossos colaboradores e hóspedes. Também adotamos medidas para preservar o caixa da companhia e mitigar os impactos operacionais, além de testar a resistência da liquidez e pensar em como podemos nos preparar para o pós-crise. Levaremos muitos aprendizados desse momento pelo qual estamos passando. Acredito que estar ainda mais preparados e melhorar os nossos processos são alguns dos pontos de destaque. Vale mencionar que este cenário nos mostrou que é sim possível fazer com que as coisas sejam mais ágeis e digitais, com autonomia e reinvenção do turismo tradicional”, diz.
Confiantes de que a demanda de viagens deve retomar gradativamente, o segmento aposta suas fichas na redescoberta do turismo nacional. “A saída, principalmente nesses primeiros meses, será pelo turismo doméstico. Acreditamos muito na redescoberta dos destinos brasileiros e, assim, mostrar que o país tem inúmeros atrativos. Dependendo das preferências dos viajantes e das características da viagem, temos várias oportunidades dentro do país. É possível, por exemplo, pegar um carro e descobrir uma cidade vizinha por um final de semana. Ou mesmo uma viajem de até seis horas de carro para conhecer uma região não tão próxima. Nós, enquanto empresas do setor, temos que estar preparados para receber bem esses clientes”, observa Roberta Vernaglia, vice-presidente de marketing Accor América do Sul.
Com duas operações já funcionando em praias da Bahia e Rio de Janeiro, José Antônio Bastos, diretor de operações da Vila Galé no Brasil, acredita que os hóspedes, neste momento, devem valorizar ainda mais a credibilidade das marcas, a higiene e os protocolos de prevenção adotados pelos estabelecimentos.
“Para retomada adotamos medidas de prevenção de higiene sob três princípios essenciais como, resguardar o distanciamento social, garantir o uso de equipamentos de proteção individual e reforçar as medidas de limpeza e desinfecção. Além disso, elaboramos o aplicativo ‘MyVilagalé’ para que os hóspedes realizem o check in e check out pelo dispositivo, reduzindo o contato social e a espera na recepção. Na plataforma ainda é possível consultar os cardápios de todos os restaurantes, bares e o menu do spa. Já no restaurante, a alimentação deixa de ser em buffet e passa a operar no formato à la carte e por sistema de turnos, para que as cadeiras e mesas sejam devidamente higienizadas após a cada utilização”, diz Bastos.
Campanhas e promoções
A Aviva, que detém as marcas Rio Quente, Costa do Sauípe e Hot Park, não deixou de produzir conteúdo e de se comunicar com os usuários durante o período de isolamento social. Com os resorts e parques fechados, a rede continuou a entregar entretenimento, mesmo que de forma virtual.
“Decidimos gerar conteúdo relevante nas redes sociais promovendo lives de ações físicas, que já tínhamos programado para o resort, e atrações musicais que traziam cenários da Costa do Sauípe. Essa foi a forma de engajar e relembrar nossos clientes de todas as belezas naturais dos nossos destinos. Com isso, a palavra que mais apareceu em nossos monitoramentos foi saudade. Atualmente, nosso posicionamento está voltado ao reencontro, já que neste momento de confinamento entendemos que bate aquela saudade de viajar e ter contato com a natureza de forma segura. A partir destes atributos, saudade, natureza e segurança, temos conversado com a nossa base de clientes”, reforça Diniz.
Com mais de 9.300 propriedades espalhadas em 90 países, a Wyndham Hotels & Resorts apresenta a ação ‘Portas Abertas’, que oferece opções de tarifas fixas por quarto e que poderão ser utilizadas em um prazo de três meses até 30 de setembro de 2020. Junto com a ação, a rede lança um plano de flexibilização, uma espécie de programa de recompensas que reduz em 40% o número de noites necessárias para o avanço de nível.
“No Brasil, por exemplo, mais de 21 hotéis, em diferentes destinos, oferecem diárias fixas de R$ 139 ou R$ 189 por quarto. Já que as viagens domésticas serão fundamentais para uma retomada do mercado, convidamos os hotéis franqueados e de administração própria a ingressarem nesse programa assim que reabrirem. Os períodos da ação vão variar de acordo com os processos graduais de abertura pós quarentenas e lockdown de cada país. Também estamos com outras campanhas que devem entrar o ar em agosto, além de estarmos constantemente pensando em ideias para alavancar na retomada”, explica Jimena.
Para estimular as famílias a viajarem, os hotéis da Vila Galé aumentaram a idade dos hóspedes convidados, que são as criança, para até 14 anos. “Elas não pagam quando acomodadas com os pais no mesmo regime de apartamento. Além disso, agora é possível se hospedar no Vila Galé Marés por apenas um fim de semana, com duas diárias, e realizar o pagamento em até 12 vezes no cartão de crédito”, diz Bastos.
Perspectivas
Com a proximidade do final do ano, época em que os hotéis ficam cheios, principalmente os que possuem grandes espaços de lazer, as empresas do setor se dizem otimistas e sabem que é preciso um planejamento de curto prazo e acompanhamento diário.
“Sabemos que teremos ao longo deste ano e também do próximo uma circulação menor, se comparado aos anos anteriores, mas estamos otimistas que aos poucos os visitantes se sentirão mais seguros em circular e retomar os seus planos de viagem, claro que de forma consciente, principalmente fazendo o turismo nacional”, ressalta Diniz.
Já Roberta acredita que o cenário de imprevisibilidade dificulta a previsão do futuro, mesmo que próximo. “Sendo objetiva, não sabemos se a retomada vai acontecer para o final do ano, mas estamos acompanhando o progresso e a segurança do consumidor para oferecer os produtos. Monitorar, entender e, se o mercado estiver pronto, estaremos prontos com toda a segurança e protocolos necessários”, finaliza.
