Depois do vídeo com o homem que foi arrancado à força do avião da United Airlines viralizar na internet, a empresa tenta conter a crise. O vídeo com o rosto do homem ensanguentado sendo arrastado pelo corredor do avião por oficiais de segurança da aviação de Chicago chocou e o efeito negativo sobre a imagem da companhia aérea foi muito rápido.
O CEO da United Airlines, Oscar Muñoz, pediu desculpas publicamente na segunda (10) e prometeu colaborar com as autoridades. Porém, em um e-mail interno, Muñoz elogiou os membros da tripulação do avião, dizendo que eles “seguiram os procedimentos previstos para lidar com situações como estas” e que o passageiro expulso foi “disruptivo e beligerante” e não fez nada para reverter a situação.
Nesta quarta (12), em nota no Twitter da empresa, o CEO da companhia aérea comprometeu-se a alterar a política de overbooking da empresa, em uma clara tentativa de limpar a imagem da companhia depois da violenta expulsão do passageiro David Dao, um médico que alegou não poder perder o voo, pois tinha de se apresentar no consultório no dia seguinte, e da gafe do próprio CEO da United. A agência de publicidade da companhia aérea é a mcgarrybowen e a Edelman faz o atendimento de PR.
“Quando você tem uma crise, como você se comunica em torno dessa crise pode ter mais um efeito a longo prazo sobre a sua marca do que a situação real”, opina Dennis Owen, gerente do Grupo de Mídia Social para a companhia aérea de Hong Kong Cathay Pacific.
As ações da United Airlines, a terceira maior companhia aérea dos Estados Unidos por volume de passageiros, caíram nesta terça (11) cerca de 6%, para US$ 68,37, representando uma perda de quase US$ 1 bilhão em valor de mercado.
Com informações do Warc
