Sempre pensei que a loja do futuro seria algum derivado do Hema Fresh na China – uma combinação perfeita de uma experiência na loja com conteúdo digital, uma pitada de click&collect e um leve toque de F&B (find & buy, encontre e compre). Onde o omnichannel era o Santo Graal e os varejistas apenas precisavam ver a luz para entender a mudança, pois a bala de prata foi disparada para a sobrevivência do varejo físico.
Talvez este ainda seja o caso, em parte com a pancada que o varejo físico experimentou com o COVID-19 empurrando-o para o futuro – pronto ou não – conforme continuamos a ver as mudanças da perspectiva do consumidor.
Por exemplo, os consumidores escolheram a confiabilidade ao invés do luxo, visto que vemos no aumento pela produção local bem feita em comparação com produtos produzidos em massa e amplamente distribuídos internacionalmente. Os consumidores perceberam que um produtor de nicho local agora é mais relevante, acompanhando-os por meio da ampliação do comércio eletrônico e da mídia social.
Se for esse o caso, os varejistas precisam mudar sua abordagem de fornecedor. Os acordos e termos padrão não podem seguir uma aplicação geral. Em vez disso, será necessário adotar uma forma de fazer negócios com mais apoio, parceria e incentivo para acolher o ‘pequeno local’ que pode se transformar em ‘grande local’. Onde as fábricas de garagem podem se tornar armazéns e as oportunidades de emprego se alinham.
Em meio à confusão da pandemia, aqueles com as cadeias de suprimentos mais fortes e duráveis colocaram-se na frente e no centro para sair na frente. Veja o exemplo da fábrica da Unilever no Quênia, que pivotou o negócio e começou a trabalhar com desinfetante quando o país mais precisava, porque havia investido em cadeias de suprimento e manufatura locais. No futuro, os varejistas que compram de fazendas e fábricas de produção local terão uma cadeia de suprimentos muito mais forte em tempos incertos e serão recompensados por seus esforços.
Transparência
Isso nos leva a outro tema crescente na cabeça das pessoas – o da transparência. Começando em países onde a segurança alimentar não é uma certeza, como a China, os consumidores querem saber de onde vêm seus produtos: eles foram produzidos de forma segura? E, no caso de produtos de origem animal, de forma sustentável? A transparência da cadeia de suprimentos dá aos varejistas uma grande vantagem na mente do consumidor e, embora certos aspectos estejam relacionados a países específicos, tornou-se um tema de questionamento muito procurado em todo o mundo.
Os dias de consumismo de impulso em massa estão chegando ao fim, substituídos pela necessidade de construir comunidades. Quer se trate de um simples cartão de fidelidade que requer esforço mínimo para fins de segmentação. Quer se trate da aplicação da cultura do CRM.
Ao navegarmos pelas ondas nos últimos 18 meses, todos nós compramos de um grupo de mídia social com um empresário em ascensão entregando produtos com um sorriso. De coquetéis a queijo, cerveja, roupa íntima, equipamentos de ginástica e a lista é infinita, ou pelo menos na minha casa é assim. Essas doses de dopamina são duplamente boas, pois somos capazes de nos conectar a uma comunidade, contribuindo para um círculo menor, e nos sentindo recompensados como clientes. O grande varejo também pode fazer isso, eles só precisam se esforçar um pouco mais.
Os varejistas do futuro serão aqueles que são omnicanal, digital, phygital, clicked and bricked e quaisquer outras palavras estranhas e maravilhosas como eles serão descritos. É importante ressaltar que eles terão que ser locais, confiáveis, transparentes e baseados na comunidade. Esses têm sido os temas de alguns dos maiores varejistas nos últimos 200 anos e foi preciso uma pandemia para eu perceber que isso poderia continuar funcionando no futuro.
Mike Smollan é Chief Growth & Innovation Officer na Smollan
