Empresa que nasceu customer centric, o atendimento ao cliente faz parte do projeto de construção do Zé Delivery (da Ambev) e, em um período que tudo se convergiu para o digital, o aplicativo de entregas de bebidas disparou. “Para se ter uma ideia, no primeiro semestre do ano, a empresa entregou mais do que o ano passado inteiro (29 milhões x 27 milhões em 2020). Esse é um dos números que mostram o quanto estamos comprometidos em garantir uma experiência incrível aos nossos clientes”, afirma a CMO Thaís Azevedo.
A executiva explica a proposta de valor do app. “O principal objetivo é entregar bebidas onde, como e quando os consumidores quiserem. Ter a bebida favorita a preço de supermercado, entregue gelada e rápido é fundamental para manter o nosso modelo de negócio vivo. O atendimento ao cliente faz parte desse projeto de construção”.
A área de Customer Experience (CX) na estrutura é transversal e trabalha com diferentes verticais da companhia reportando os principais gaps, levantando indicadores e custos da operação para entender como seguir o caminho mais sustentável para os clientes. “Precisamos atender os nossos clientes por onde o cliente quiser falar com a gente. Hoje já atendemos por e-mail, chat e redes sociais. Queremos expandir nossos canais de contato e, principalmente, ter uma visão omnichannel, visando a construção de uma experiência única para os nossos clientes”.
Segundo a executiva, o time quadruplicou de tamanho em um ano. E sua missão foi consolidar a expansão iniciada em 2018, que ganhou tração no ano passado. “Conseguimos manter uma crescente de expansão, com uma oportunidade em focar não só no crescimento do negócio, mas na qualidade do serviço, em garantir um portfólio extenso e sempre com o mesmo objetivo: entregar bebida gelada (ou na temperatura ideal de consumo), de forma rápida e a preço de mercado ou até melhor”, diz Thaís.
A CMO avalia que 2021 tem sido um ano muito importante para a área de business development, em razão de parcerias que garantiram ainda mais espaço entre os consumidores amantes de vinhos, como a Wine e a Dante Robino. “E ainda tem outras novidades chegando por aí em breve! Não dá para terminar essa resposta sem falar no time de pessoas incríveis que temos aqui no Zé. No ano passado, mais do que dobramos o nosso ‘ezército’ de colaboradores e atualmente somos mais de 600 pessoas apaixonadas por essa marca”.
Para ela, um dos pontos que precisava evoluir era o pagamento online. Por ter sido criado com o objetivo de chegar onde outros aplicativos de entrega não chegavam (bairros centrais e também periféricos), o Zé Delivery iniciou suas operações aceitando apenas cartão de débito e dinheiro como formas de pagamento. “No ano passado, conseguimos implementar o pagamento online em grande parte das cidades brasileiras. Ainda existe espaço para evoluirmos”.
Em 2022, o objetivo é reforçar ainda mais os investimentos na marca e continuar com uma comunicação leve e divertida. “Além de continuar a expansão do nosso negócio para mais cidades, vamos intensificar e garantir uma comunicação 360º que impacta o consumidor em todas as fases de consumo. Esse movimento nos ajudará a reforçar nosso posicionamento e relevância”.
Thaís conta que, além do investimento em digital, a marca ampliou os canais de comunicação para mídias mais tradicionais de massa, como TV, rádio e OOH; e também mídias regionais, como carro de som. “Afinal estamos em todos os cantos do país e precisamos atender os diferentes tipos de consumidor que temos Brasil afora”, ressalta ela.
Inspiração
Para a executiva, os maiores desafios como líder de marketing no último um ano e meio foi ter a habilidade de mudar e se adaptar rapidamente às mudanças de comportamento dos consumidores com ações efetivas e relevantes, além de manter os times internos engajados e sãos em meio a tantas transformações que geram ansiedades e incertezas. “Muitas pessoas perderam familiares e/ou amigos próximos, ficaram receosos em adoecer ou até adoeceram realmente. Este período exigiu, e ainda exige, empatia e um senso de comunidade ainda maior na relação entre empresa e colaborador”, avalia a executiva.
Integrante da Makers, Thaís observa que o ‘clube’ de CMOs é uma grande fonte de inspiração. “Um espaço de troca de experiências com executivos de diversos mercados que sempre me fazem abrir a cabeça sobre os desafios que encontro no meu dia a dia. Dentro do grupo compartilhamos benchmarkings, não só das empresas em que atuamos, mas também abordamos tendências e temas relacionados a gestão de times e políticas internas empresariais”.
