A arte de engajar clientes é um movimento que está impulsionando a transformação digital dos negócios. Os consumidores, atualmente, estão mais informados, exigentes e esperam atendimento diferenciado, que traga comodidade e ofereça conforto. Atender aos desejos e seduzir esses consumidores potenciais é a proposta das estratégias de engajamento, que pregam maior envolvimento, interação e proximidade para que os consumidores se tornem embaixadores das marcas.
Cada vez mais, é necessário que as empresas entendam seu público e realizem estratégias de comunicação efetivas. O crescimento rápido das mídias sociais e dos dispositivos móveis, por exemplo, mudaram o comportamento de consumo. Hoje, as pessoas passam a maior parte do tempo on-line, conectadas à web pelo smartphone ou tablet, e as expectativas do consumidor são altas. Ele espera que seus fornecedores ofereçam produtos e serviços com qualidade que sejam adaptados às suas necessidades.
O engajamento está relacionado ao nível de envolvimento do cliente com um produto ou serviço. Isso acontece quando a empresa consegue torná-lo próximo, acompanhando toda sua jornada (desde a aquisição, seu desenvolvimento, sua manutenção e retenção na base), oferecendo uma rica e única experiência através de um relacionamento personalizado e em tempo-real.
Diante desse contexto, é de extrema importância conhecer o público com quem você está se relacionando. Mais do que isso, é fundamental analisar os hábitos de consumo e o que esse consumidor espera da empresa. No passado as empresas esperavam que os clientes se adequassem aos produtos e serviços. Hoje os produto e serviços que devem se adequar ao cliente entregando experiência ao consumidor.
Hoje o consumidor é em sua essência multicanal, ou seja, estabelece um relacionamento com o fornecedor através de vários canais de acordo com a sua conveniência. A quantidade de canais pelos quais o cliente pode interagir com a empresa cresce a cada dia (e-mails, portais, apps, telefones, chats…); por isso, a gestão multicanal vem ganhando a atenção das empresas que querem manter sua competitividade e cuidar do relacionamento com seus clientes. O principal objetivo nesta abordagem é manter um relacionamento ativo nesses canais deixando o cliente confortável para interação recorrente sem ser intrusivo, de maneira que somente conteúdo relevante seja enviado ao cliente no exato momento que este esteja com a propensão de consumir este conteúdo.
Engajar clientes é uma arte, pois consumidores engajados também criam vínculos fortes com a marca e costumam ser leais a ela. Estratégias de engajamento serão sucesso se o resultado final for a transformação dos clientes em fãs da marca!
Wander Nogueira é executivo de negócios da Stefanini Inspiring
