Chamar a atenção do cliente apenas por alguns instantes, sem realmente marcá-lo ou deixá-lo com uma lembrança duradoura, talvez não seja o melhor negócio. Diversas empresas investem grande parte do seu tempo promover a marca em intrincadas soluções estratégicas que muitas vezes podem ser realizadas de maneira mais simples. Em vez de tentar convencer o cliente a qualquer custo a tornar-se um amigo da empresa oferecendo brindes e cortesias, é preferível atendê-lo com qualidade, de maneira eficiente, transparente e objetiva, pois acima de tudo ele deseja ter suas questões resolvidas.
Portanto, o que antes era visto como principal diferencial estratégico, hoje é um recurso utilizado apenas em casos específicos, como grandes eventos ou em período de promoções. Nesses momentos, os comerciantes apostam no encantamento para atrair e captar novos clientes. Mas, ao final de uma compra, o que realmente fica para o cliente é a impressão (boa ou ruim) deixada pelo atendimento, pela atenção e pelo envolvimento da empresa, que tem o interesse do cliente pela marca como principal caminho até a venda.
O caminho para a qualidade no atendimento
Para ser conhecida, a empresa precisa estar onde o cliente está, conhecer a fundo o público consumidor e os canais em que os clientes em potencial trafegam. Assim, as divulgações serão eficazes e mais consumidores estarão dispostos a se relacionar com a marca.
Esses fatores fazem parte dos princípios básicos de uma organização que deseja fidelizar os consumidores, além de ser reconhecida no mercado. Aliado a isso está uma estrutura e equipe que possibilitam a construção de uma imagem positiva da empresa com sabedoria e recursos inteligentes. E é no momento de vender um produto, serviço ou somente a ideia da marca (instigando o interesse do consumidor antes mesmo de ele sentir vontade de comprar algo) que a empresa deve agir proativamente.
A intenção é reduzir o esforço do cliente, que entra em contato com a loja esperando receber um atendimento agradável e objetivo. Em qualquer situação, seja para tirar dúvidas, fazer sugestões, pedir informações, elogiar ou criticar, ele espera que a empresa esteja preparada para recebê-lo. Se esta não oferece aquilo que ele imagina, as chances de o cliente não retornar se multiplicam. Por estar desgostoso com a marca, o primeiro impulso é punir o atendimento ruim e, nos tempos atuais, esta rapidez aparece de forma negativa nas redes digitais da empresa.
Mesmo que pareça incrível quando se ouve a história de um atendente que ofereceu um produto grátis ou uma cortesia para o cliente, como um frete expresso sem custo adicional, não se deixe enganar. Essas atitudes podem até aproximar o cliente da marca, mas não o fidelizam, não transformam o que poderia ser apenas um “consumidor que gosta da sua marca” em um “consumidor que compra os produtos, mas também a ideia da marca”.
Resoluções com agilidade e proatividade fidelizam clientes
Para os consumidores, a “surpresa” e o “encantamento” estão na resolução das suas questões com agilidade, proatividade e gentileza. Seja na loja física ou no e-commerce, o cliente se sente mais próximo da empresa quando esta se mostra preocupada com as suas vontades durante a realização de uma compra ou quando interage pelas redes de relacionamento. Porém, o que constrói a fidelidade é saber que a empresa não existe somente para vender produtos e sim experiências.
O trabalho que se faz para a conquista de clientes é potencializado na hora da compra. Aquele cliente que se identificou com a marca e resolveu adquirir algo deve ser surpreendido com um atendimento de qualidade para que aquela compra tenha o efeito que a empresa deseja: transformar o consumidor em um cliente fiel.
Juntamente a isso, é preciso estar atento a todas as movimentações dos consumidores nos canais de comunicação da empresa. Esses são os meios que finalizam o ciclo da conquista. Por meio de plataformas como chat e FAQ inteligente os clientes são envolvidos pela marca e podem resolver suas questões com agilidade, reduzindo seus esforços no processo de compra.
Dessa forma, são trazidos diversos benefícios para a empresa, como insights para melhorar o serviço de atendimento ao cliente e, consequentemente, diminuir os custos investidos para a captação de clientes.
* Fábio Miranda é especialista em e-commerce e head de vendas da Direct Talk
