Consumidores não poderão esperar mais de um minuto para serem atendidos por call centers. É o que determinou o governo nesta segunda-feira (13), em portaria assinada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro. A medida passa a valer partir de 1º de dezembro.
A regra vale para serviços regulados pelo governo – caso dos setores de telecomunicações, aviação civil, energia elétrica e água. As exceções são para o setor financeiro (bancos e financeiras), que deverá atender o consumidor em até 45 segundos, e de energia elétrica, contanto que haja uma pane generalizada do sistema de fornecimento. Às segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados, os call centers bancários poderão demorar até 90 segundos para atender o cliente.
De acordo com a portaria (que regulamenta o Decreto 6.523/08, assinado no fim de julho), o consumidor que se sentir lesado – seja pelo atendimento que ultrapasse o período previsto, seja por uma postura da empresa de não atender ao telefone – deverá procurar os Procons estaduais e registrar uma reclamação. Não será preciso levar provas: quem deverá provar inocência é a empresa.
No entanto, o consumidor deve exigir o número do protocolo de atendimento. Ele pode reclamar na própria empresa ou nos Procons, Ministério Público e Defensorias Públicas. Toda vez que esse direito é descumprido, a empresa fica sujeita a sanções. São multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões, que os órgãos podem aplicar.
O valor da multa poderá variar de acordo com alguns critérios: a gravidade da infração, da vantagem aferida e da condição econômica da empresa. A regra vale para todos os setores em que não havia regulamentação específica, ou seja, internet banda-larga, transporte aéreo de passageiros, planos de saúde, transporte terrestre de passageiros, bancos, cooperativas, financeiras, seguros e transportes aquaviários de passageiros. Para telefonia, já existe regulamentação específica: o prazo é de até 10 segundos para o atendimento.
Outra novidade imposta pela portaria é que os serviços de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando o serviço fica disponível 24 horas (como a internet banda-larga), ou quando o consumidor pode usufruí-lo a qualquer momento, como os planos de saúde e seguros.
