Linha ocupada, cliente livre! O nome da pesquisa dá a entender que problemas com atendimento por telefone podem ocasionar a perda de cliente. A tese é coerente com a lógica, mas os números apontam para outra direção. Mesmo insatisfeitos com o atendimento dos chamados call centers, muitos consumidores não trocam de operadoras de telefonia móvel para evitar os transtornos gerados pela medida, como demora no atendimento, erros na mudança, prejuízos por quebra de contrato, ou, simplesmente, por conformismo: todas as operadoras são iguais, e, portanto, mudar não resolve o problema.
É o que mostra pesquisa realizada em São Paulo pela Fundação Getulio Vargas, entre agosto e setembro de 2007. Embora os dados demonstrem que o número de consumidores que já trocaram de operadora por problemas relacionados ao atendimento via telefone seja maior que o que não trocou (161 contra 88), o estudo mostra que a diferença poderia ser muito maior se considerado o número de clientes que têm vontade de mudar de empresa, mas não o faz por medo dos problemas decorrentes. Esses representam 223 de um total de 249 pessoas, ou
seja, 89,6%.
Para o autor da pesquisa, o consultor Selim Rabia, essa realidade faz com que as operadoras não se preocupem com a satisfação do cliente. “Em meu estudo, pude constatar que as operadoras consideram, predominantemente, a produtividade do sistema de call center, como,
por exemplo, o número de atendimentos realizados durante o dia, e não se o consumidor desligou o telefone resolvendo o problema”, explicou.
Para Rabia, tal medida gera grande insatisfação aos consumidores e certa “miopia” à gestão das empresas. “Eles utilizam um tipo de ferramenta para fidelizar os clientes que não agrada e provoca uma experiência negativa”, afirmou, lembrando que a operadora que apostar no bom atendimento sairá na frente das demais com o aumento da concorrência após a chegada da Oi e da Aeiou ao mercado de São Paulo.
Fato confirmado por pesquisa realizada na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, que mostra que um acréscimo de 5% na retenção de clientes por empresas de setores diferenciados pode resultar em até 85% no aumento dos lucros. “Assim que a nova lei de call center passar
a valer, poderemos ter outra percepção desse mercado, já que as operadoras terão de melhorar o atendimento devido ao cumprimento da lei”, disse Rabia. No Brasil, as empresas que lideram no último ranking (2007) de reclamação do Procon-SP são justamente as de
telefonia, o que comprova a insatisfação dos consumidores e demonstra o tamanho do desafio que as operadoras têm pela frente.
Dados
Na pesquisa “Linha ocupada, cliente livre!”, 47,1% dos entrevistados (114) alegaram ser clientes da Vivo; seguidos de 25,2% (61) da Claro; 24% da TIM (58); 0,8% da Nextel (2) e 2,9% (7) de outras operadoras. Desse total, 52,2% (130 pessoas) estão há mais de cinco anos na mesma empresa.
Entre as conclusões do estudo está a de que a empresa não coleta e utiliza o retorno dos clientes (customer Feedback), o que denota a falta de preocupação em agradá-lo. Já em relação ao atendimento, percebe-se que a falta de autonomia do atendente para resolver
problemas e a existência de filas de espera no atendimento são fatores que irritam o consumidor.
Mudanças
Com a nova lei que impõe regras para os atendimentos dos call centers – como disponibilizar os serviços 24 horas por dia; tempo de espera limitado a dois minutos; cancelamento imediato de serviço após solicitação; resolução de reclamação ou solicitação no prazo limite de cinco dias úteis – que passa a valer a partir de dezembro deste ano, as principais queixas e insatisfações apontadas na pesquisa tendem a ser sanadas, caso a lei seja cumprida à risca. Se as empresas desrespeitarem as regras, por outro lado, terão de pagar o preço. O consumidor poderá recorrer ao Procon ou denunciar a operadora ao Ministério Público e à Defensoria Pública pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.
Além disso, com o início da “portabilidade” em São Paulo, em 2 de março do próximo ano, que dará o direito de o cliente trocar de operadora mantendo o mesmo número de telefone móvel, as empresas perderão mais uma carta na manga, já que no estudo o número de
telefone enquanto barreira de saída da operadora, presente no modelo brasileiro de telecomunicações, parece contribuir para a redução da perda de clientes.
Por Daniela Dahrouge
