“Durante a pandemia um dos principais desafios foi conseguir acompanhar o comportamento dos clientes em diferentes estágios. As ações da marca foram exatamente acompanhando esse ritmo e essas diferenças. Esse foi o grande fator que trouxe o Carrefour até aqui, tendo resultados muito relevantes e até melhores do que os concorrentes. O comportamento do cliente foi seguindo como se fosse a pirâmide de Maslow. Começou com necessidades completamente básicas, essenciais, e o nosso primeiro step teve muito a ver com isso, de garantir ao cliente que as lojas continuariam abertas, de que não ia faltar alimentos, de que estávamos suficientemente abastecidos.
A gente usou um mix de comunicação para falar com o maior número de clientes possível para dar essa tranquilidade num primeiro momento e também conseguimos trazer dos outros países de operação própria, principalmente da Europa, as melhores práticas e implementar no Brasil.
O segundo step começou a pegar na questão financeira, porque a pandemia tem um impacto muito forte na economia e no desemprego. Começamos a perceber as pessoas muito preocupadas com inflação, alta de preços e commodities, e aí a nossa iniciativa foi congelar os preços das nossas marcas próprias, com 200 itens que eram super-relevantes.
A cada passo de mudança de comportamento, porque monitoramos muito o sentimento dos clientes, tanto nas nossas lojas onde já temos mecanismos recorrentes de pesquisa, quanto no monitoramento das redes sociais, a gente ia percebendo qual era a preocupação e lançando iniciativas ou projetos para deixarem as pessoas mais tranquilas ou mitigar os efeitos da pandemia. E o terceiro step tinha muito a ver com a preocupação com os outros.
Então, a gente viu num primero momento o cliente muito egoísta para garantir o abastecimento da sua casa, já num segundo momento tinha uma preocupação um pouco maior com a família, porque todo mundo entendeu que ia ter de viver dentro de casa. E o terceiro step foi o de ajuda coletiva, quando a marca lançou uma iniciativa grande que a gente chamou de Compra Solidária, em que as pessoas podiam fazer doações pelo site e por meio das nossas lojas. A gente conseguiu convidar os parceiros fornecedores, os próprios consumidores e o grupo doou R$ 20 milhões para poder destinar desde cestas básicas a vale alimentação para as pessoas.
O grande desafio foi conseguir acompanhar os diferentes comportamentos e estágios da pandemia e responder com iniciativas que fossem pertinentes e relevantes a cada momento, tanto para o consumidor final como para a sociedade. Internamente, rapidamente conseguimos constituir comitês que tinham focos específicos, um comitê era mais operacional voltado para as lojas; outro comitê para a comunicação, com reuniões diárias, e com isso a gente ganhou muita agilidade, porque o foco era muito claro. A partir do momento que a decisão era tomada pelo colegiado, a gente cascateava para os times e com isso conseguimos fazer muita coisa.
Estávamos sempre tentando antecipar os dilemas dos clientes. O Carrefour conseguiu ser pioneiro em colocar as placas de acrílico no check-out das lojas, os adesivos no chão e depois começou a controlar a quantidade de clientes dentro das lojas, medir a temperatura e criar um processo para quem estava com febre, oferecendo para fazer a compra e entregar em casa ou o nosso e-commerce. A cada passo que dávamos, tentávamos antecipar qual seria o próximo problema dos consumidores”.
