A “Experiência Criativa”, conceito que representa a evolução da CX, é a grande aposta dos CMOs para impulsionar o crescimento dos negócios de seus clientes e ajudar as marcas a promover a melhor experiência de consumo.
A conclusão faz parte de uma pesquisa global da Isobar, agência do grupo Dentsu Aegis Network (DAN), com 1.000 profissionais de 45 países como Estados Unidos, Austrália, China, França, Alemanha, Itália, Japão, Rússia e Espanha.
O conteúdo é um desdobramento da pesquisa CMO Survey, que a holding Dentsu Aegis Network lançou globalmente em julho. O levantamento da Isobar ouviu os mesmos profissionais para fazer outros recortes.
O novo levantamento aponta que o uso da criatividade para desenhar experiências distintas e conectadas é o principal investimento para os CMOs.
Para 85% deles, a criatividade e as “big ideas” são o que “constroem a marca e criam uma conexão emocional” e, por isso, são importantes para o sucesso futuro de seus negócios. E 47% dos entrevistados responderam que investirão em criatividade no próximo ano.
Os três drives para melhorar a estratégia de CX de uma marca e impedi-la de perder competitividade na economia digital são ter uma estratégia de negócio centrada no cliente; fazer uso inovador da tecnologia; e usar análise de dados para personalizar produtos e serviços.
O estudo também aponta que as principais tecnologias digitais emergentes que mais estão sendo usadas pelos CMOs são voz, com 74%, AR e VR, ambas com 64%. Além disso, 64% dos entrevistados avaliam que um bom atendimento ao cliente significa que o produto ou serviço atende as expectativas de forma consistente.
Aloisio Pinto, chief product officer) da Isobar Brasil, comenta que a tecnologia, isoladamente, não é capaz de entregar experiências relevantes. “Requerem dois pontos fundamentais: análise de dados para identificar dores e carências na relação das pessoas com os produtos e serviços das empresas e um uso criativo da tecnologia para solucionar essas fricções. Afinal, num mundo em que mais importante do que falar é fazer, as experiências se tornam um fator primordial de diferenciação para marcas e negócios”, diz.
O relatório aponta ainda cinco ferramentas que os CMOs devem usar logo para transformar a experiência do cliente: desenvolvimento de uma estratégia de transformação movida pela criatividade; avaliação da arquitetura de tecnologia para sustentar o sucesso das experiências; investimento em comércio através de uma estratégia para plataforma D2C; mensuração da Inovação para impulsionar os resultados do negócio; e uso de criatividade moderna para criar Experiências que são reverberam.
O levantamento foi feito em parceria com Kadence International,e reuniu profissionais de setores como tecnologia, varejo, alimentos & bebidas, e finanças & seguros. Jean Lin, CEO global da Isobar, afirma que a pesquisa é uma leitura obrigatória para qualquer profissional de marketing que deseje entregar as melhores experiências para o cliente. “Ela define como a experiência criativa – como a interseção de dados, criatividade e tecnologia-irá conduzir a transformação futura das empresas e das marcas através de experiências”, diz.
