Os consumidores estão cada vez mais optando por entrar em contato com as marcas através da comunicação escrita digital (email e redes sociais) em vez de comunicação por voz. Essa é uma conclusão da Eptica, fornecedora de software de gerenciamento de interação com o cliente, que entrevistou 1.000 consumidores e 103 agentes de call centers no Reino Unido.
O estudo “The Power of Linguistics in Custumer Service” identificou que 87% dos consumidores optam por email para entrar em contato com as marcas, seguido pelo Facebook (6%), chat (4%) e Twitter (3%).
A frustração, apontada por 78% dos consumidores, está em não receberem, parcial ou completamente, as respostas para suas perguntas. Outro problema trazido por 31% é a falha em reconhecer sua frustração, raiva ou insatisfação no momento do atendimento.
A pesquisa constatou que as consequências desta frustração foram gritantes: 82% afirmam que sempre ou muitas vezes mudam de fornecedor por não terem seus problemas resolvidos. A rotatividade de clientes impacta sobre as receitas, pois quando o consumidor precisa entrar em contato novamente, isso gera custos, cargas de trabalho de atendimento ao cliente e alongamento dos recursos.
Do outro lado, 61% dos agentes de call center afirmam que acham difícil compreender a linguagem e o vocabulário que os consumidores utilizam. Quase um terço (31%) acham difícil reconhecer a raiva ou a insatisfação nas comunicações escritas.
Ter que julgar a gravidade das reclamações é um fator que deixa os agentes infelizes, mas eles também citam emails escritos totalmente em letras maiúsculas e uso da palavra ‘desapontado’.
E quando os agentes concordam com as frustrações dos clientes, eles se sentem impotentes para ajudar e gostariam de ter melhores ferramentas e tecnologias. Por exemplo, metade queria estar apto a priorizar respostas baseadas no tom (raiva, tristeza, felicidade) e uma similar proporção queria tecnologia que analisasse questões e sugerisse informações relevantes.
Julian Sammells, diretor de vendas da Eptica no Reino Unido e na Irlanda, observa que muitas marcas focaram em construir relacionamentos mais fortes e se engajar com os seus clientes. No entanto, afirma que seus esforços estavam sendo “seriamente comprometidos por um desgaste no entendimento entre os consumidores e funcionários da linha de frente do atendimento ao cliente”.
*Com informações de Real Wire e Warc
