Com mais de 100 milhões de usuários brasileiros no Facebook e mais de 50 milhões no Instagram, os empresários já perceberam que ficar fora do mundo virtual é praticamente sinônimo de não existir, principalmente entre o público mais jovem. Por isso, os negócios, por menores que sejam, precisam ter perfis nas redes sociais mais populares para garantir a sobrevivência. O problema é que, por ser relativamente simples criar uma conta e fazer postagens nessas redes, muitas pessoas não se preparam e acabam cometendo erros que não levam aos objetivos pretendidos com as redes (na maioria dos casos, gerar mais vendas) ou, pior ainda, acabam causando o efeito inverso: a má imagem da empresa a partir do ponto de vista do consumidor.
A seguir apresento cinco erros comuns que tenho observado nos perfis das redes sociais de pequenos negócios e apresento possíveis formas de solucioná-los.
1. Foco em venda
As redes sociais, sem dúvida, ajudam a vender. Mas, assim como um vendedor muito insistente não vende, perfis que têm os posts focados na venda (“compre agora”; “última oportunidade”; “não perca”) terão mais dificuldade em fechar negócio. Para corrigir isso, é importante ter em mente que, antes de as pessoas comprarem, elas precisam te CONHECER e, em seguida, GOSTAR DE VOCÊ ou do que você vende. Ou seja, antes de fazer posts para fechar a venda, é preciso mostrar o valor de seus produtos e da sua empresa para que, como consequência, as pessoas comprem de você.
Antes de um cliente comprar, ele precisa conhecer e gostar da empresa!
2. Contratar uma agência e achar que ela fará milagre
Muitos empreendedores não têm tempo ou conhecimento suficiente pra gerenciar um perfil de rede social. Assim, contratam agências pra fazer a gestão e cobram por resultados (geralmente em forma de vendas) em curtíssimo prazo, sem compreender o funcionamento das redes sociais. Sem entrar na discussão da qualidade da agência, caso o empresário não passe informações corretas e necessárias sobre a empresa, como o posicionamento, forma de tratar o cliente e proposta de valor, a agência de marketing digital fará o que ela ACHA que representa a empresa (e muitas vão para o caminho mais fácil: forçar a venda ao invés de construir relacionamento com os clientes).
Para solucionar esse problema, o empresário deve entender que resultados de curto prazo exigem ações específicas, que envolvem outros departamentos além somente da comunicação (como comercial ou financeiro). Além disso, deve contratar agências que tracem estratégias de marketing nas redes sociais a fim de atingir os objetivos esperados, e não façam apenas postagens por fazer. A comunicação deve ser parte da estratégia de marketing da empresa como um todo, e não ações isoladas no Instagram.
3. Não colocar formas de contato (ou colocar várias, mas não responder nenhuma)
Precisamos estar acessíveis, ou seja, deixar bem claro as formas que o cliente pode nos contatar, seja para tirar uma dúvida, seja para realizar uma venda. Aqui basicamente ocorrem dois erros comuns: ou o perfil na rede social não tem nenhuma forma de contato (não coloca o endereço, whatsapp ou endereço da loja) ou colocam vários meios de contato que não são utilizados (por exemplo, um numero de whatsapp que nunca responde ou o endereço de uma casa que funciona apenas como show room com hora marcada).
Para resolver isso, é importante definir qual meio de contato será utilizado e deixar pessoas sempre de prontidão para respondê-los. Outra dica é nunca desprezar o direct (já vi muitos perfis que escrevem na bio: “não respondo direct”). É um contrassenso, já que o direct é a forma que está a menos cliques de um usuário do Instagram que quer se comunicar com a empresa de forma privada.
4. Postar conteúdo que o público não quer ver
Antes de fazer qualquer post, aconselho meus clientes a fazerem um exercício simples, porém de enorme riqueza: o que gostariam de ver na rede social dos negócios que eles seguem?
Por exemplo, quem segue um perfil de uma nutricionista (como negócio) provavelmente quer ver resultados de outros clientes, dicas de alimentação, novidades do meio ou coisas do tipo. Da mesma forma, quem segue uma hamburgueria deseja ver o ambiente, as pessoas que estão ali, os pratos oferecidos e assim por diante.
O que aconteceria se a dona dessa hamburgueria ou essa nutricionista começasse a postar, no perfil pessoal, a foto do cachorro, do filho e da balada que foi no último sábado? É claro que às vezes é importante dar um toque pessoal no perfil, mas quando isso acontece em excesso, os clientes (interessados em conteúdo relacionado ao negócio) deixarão de seguir e interagir com o perfil.
Outro caso clássico que acontece: o profissional cria seu perfil baseado em dar dicas e oferecer conteúdo de qualidade para seus clientes. De repente, faz uma reforma na fachada da empresa e, orgulhoso, passa a postar somente fotos dessa novidade. Pergunto: qual a relevância para um cliente ver várias vezes a mesma fachada? Ou o mesmo móvel novo? Próxima de zero. Isso leva a menos curtidas, menos comentários e, muitas vezes menos alcance.
Qual a relevância para seu cliente ver incansavelmente, nos seus posts, a fachada da sua empresa?
Para corrigir isso, tenha um foco! Gosto de definir categorias de postagens (por exemplo, para um dentista: “dicas de estética”; “dicas de saúde”; e “curiosidades sobre o consultório odontológico”) e fazer uma planilha que define qual das categorias irá ter post por dia – por exemplo, um post de cada categoria por semana. Esse tipo de organização ajuda a ter, frequentemente, conteúdos relevantes para o público.
5. Não deixar claro o que faz
Esse erro ocorre com menos frequência do que os demais, mas ainda é comum ver perfis que não sabemos o que o negócio vende. Às vezes são fotos cedidas por um fornecedor, mas não dá para entender se o negócio vende por atacado ou varejo; qual a região que atende; e às vezes nem se vende o produto ou apenas o divulga. Para resolver esse problema, é aconselhável utilizar o espaço da biografia para escrever o que faz. Por exemplo, “venda de roupas no atacado. Contato pelo telefone X”; ou “nutricionista esportiva em Brasília. Marque seu horário no whatsapp Y”. Esse erro muitas vezes acontece porque o negócio é muito claro na mente do empresário, mas ele se esquece que as pessoas nunca têm a mesma clareza que ele.
Resolver esses problemas é relativamente simples. Uma boa dica para resolver todos eles é se colocar no lugar do cliente, entrar no seu próprio perfil e analisar criticamente se está atrativo para esse cliente. É importante que o dono do negócio seja ativo nas redes sociais e acompanhe suas métricas para que continue fazendo o que dá certo e reformule as estratégias que não estejam entregando resultados.
Co-Fundador da Sempreende. PhD researcher (USP) em Marketing de Serviços. Mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás (UFG). Pós-graduado em educação para adultos. Revisor da Revista de Administração e Inovação e da Revista de Empreendedorismo e Gestão de Pequenas Empresas. Tem experiência na coordenação de eventos relacionados a Empreendedorismo e Inovação em universidades. É autor de diversos artigos científicos publicados nas áreas de Marketing e Empreendedorismo. Por dois anos, atuou como professor de cursos de graduação na UFG, tais como Administração, Ciências Contábeis e Engenharias. Já ministrou módulos de Marketing e foi orientador de TCCs em cursos de pós-graduação da UFG.
Altair Camargo é cofundador e diretor da Sempreende
