Às vésperas de entrar em vigor (1° de dezembro deste ano) o decreto n°6523 – que regulamenta o serviço de call center para empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas e terrestres, planos de saúde e serviço de água e energia elétrica – empresas do setor reuniram-se nesta segunda-feira (29) para discutir como se adaptar a essas medidas.
Um dos tópicos levantados durante o evento foi a questão de se terceirizar o call center. Segundo a advogada trabalhista Crislaine Motta, é recomendado que empresas de telecomunicação tenham o seu próprio call center, pois muitos juizes entendem que terceirizar o serviço para esse tipo de empresa é fraude. “Nesse caso não tem jeito: será preciso ter seu próprio call center e se adequar às normas trabalhistas.”
Segundo a norma reguladora 17, atendentes de call center devem trabalhar por no máximo seis horas ao dia e ter dois períodos de 10 minutos de descanso ao longo da jornada de trabalho.
As empresas que forem terceirizar os serviços de call center devem ficar atentas à credibilidade do fornecedor e se eles respeitam as leis trabalhistas. Também foram apresentadas alternativas para suprir a exigência de agilidade nos atendimentos de call center. Um dos destaques apresentados foi o investimento em atendimento online, seja via e-mail, chat, ou web callback (agendamento do atendimento via internet). Mesmo com as propostas, a contratação de mais funcionários no meio será inevitavel. “Nós fomos negligentes e descuidados. Agora temos de nos adequar ao decreto feito pelo Ministério da Justiça para não sofrermos com as multas altissímas”, disse Ana Maria Moreira Monteiro, presidente da AM3 Telemarketing.
Segundo o decreto, as penalidades podem chegar a R$ 3 milhões em caso de desrespeito. Atualmente o setor emprega 750 mil pessoas e movimenta R$ 5 bilhões por ano.
Por Maria Fernanda Malozzi
