O design de serviços desponta no Brasil especialmente entre as empresas voltadas para a inovação, mas ainda é inexpressivo em termos quantitativos. Por isso, o livro “Isto é Design Thinking de Serviços”, organizado pelos especialistas Marc Stickdorn e Jakob Schneider, que está sendo lançado no Brasil pela editora Bookman, pode se tornar uma ferramenta útil para quem estiver interessado em aprender mais sobre essa nova abordagem, que propõe o uso da metodologia de design aliada a uma visão de marketing de serviços.
O foco é, segundo explica a designer Clarissa Biolchini, que assina a revisão técnica da edição brasileira, criar e melhorar serviços com a abordagem do design. O livro é voltado para líderes como CEOS, diretores, e todos os níveis de profissionais em empresas e instituições que lidem com pessoas, serviços e processos onde haja espaço para criar, mudar, fazer diferente. Pode interessar a empreendedores, estudantes, profissionais liberais e todos aqueles que, como diz Clarissa, não têm medo de sair da zona de conforto.
“O conceito de design hoje está muito amplificado, podemos aplicá-lo a quase tudo, desde um serviço de um hospital, um escritório de advocacia, até um aplicativo oferecido por um banco, por exemplo”, diz Clarissa, que acredita no crescimento exponencial da aplicação do conceito nos próximos anos. Segundo ela, o livro é referência na área e pode ajudar a difundir a prática no Brasil, não só entre empresas mas nas esferas de serviços públicos e de terceiro setor. A metodologia se aplica a inúmeros cenários.
Há no livro, por exemplo, entre os cases apresentados, o da My Police, na Escócia, empresa que fornece informações qualitativas sobre as experiências dos usuários com o serviço da polícia escocesa, incentivando o melhor entendimento de áreas problemáticas da prestação de serviços da força policial. Entre os clientes da My Police estão 53 forças policiais de todo o Reino Unido, e seu mérito está na criação de um espaço independente e neutro onde polícia e público se reunem, em uma plataforma – digital – que permite o diálogo, promovendo conversas construtivas e colaborativas entre os públicos. É projeto da Snook, empresa criada por dois designers de serviços. O case é detalhado passo a passo no livro, que se propõe a ser uma caixa de ferramentas que podem ser selecionadas e aplicadas a cada etapa do processo, quando necessário. As vantagens de utilizar as ferramentas, segundo explica Clarissa, são inúmeras. “A abordagem do design nos permite obter soluções criativas e inusitadas para problemas ou necessidades apontadas a partir de um olhar centrado no usuário, abrindo possibilidades de inovar em áreas ou questões muitas vezes não identificadas pelos processos tradicionais do marketing e pesquisas de mercado para a criação de novos produtos ou serviços”, explica a designer.
