O excesso de novas tecnologias para maximizar o retorno sobre o investimento (ROI) de um produto ou canal tem deixado de lado alguns fatores básicos na relação com os consumidores. Não há dúvida, ainda assim, de que as tecnologias digitais oferecem precisão aos profissionais de marketing na abordagem aos seus clientes. Entretanto, se não dosada, pode atrapalhar, por exemplo, na identificação dos clientes-alvo, como eles se comportam e seu real valor para as empresas.
Uma pesquisa da Bain & Company constatou que se basear apenas na automação de marketing pode não gerar bons resultados, ao passo que focar em uma abordagem centrada no cliente abre possibilidades de sucesso.
Os números da pesquisa mostram que os líderes da área de marketing são 3,5 vezes mais propensos a atrair colaboradores da área de marketing que se concentrem na experiência do cliente. Além disso, são 1,9 vez mais propensos a examinar o valor de tempo de vida do cliente, analisando também ROI e custo de aquisição. Também foi identificado que esses profissionais são 1,9 vez mais decididos a alinhar a sua estratégia à necessidade do cliente do que às necessidades do canal.
Na pesquisa também foram identificados três atitudes-chave adotadas pelas mais de 500 empresas entrevistadas. A primeira delas é que uma segmentação inteligente se constrói com base no valor global do cliente. Isso porque nem todos os consumidores são iguais e compreender suas variações permite que os profissionais de marketing avaliem o quanto investir em cada um.
Outra questão é o uso da tecnologia para desenvolver uma compreensão mais profunda das prioridades dos clientes e a melhor forma de abordá-las. O nível pessoal ainda é a melhor forma de se conectar com os clientes depois que uma estratégia de segmentação inteligente foi construída. É importante valorizar todo o processo, desde o awareness do produto, a forma de pesquisa e finalmente a compra, que pode ser realizada por inúmeros canais, tanto online quanto offline.
De acordo com a pesquisa, as empresas podem usar dados para entender quais tecnologias podem ser usadas para adquirir e reter clientes. Uma vez que a empresa tenha identificado clientes de alto valor que deve abordar, os líderes de marketing conseguem estabelecer ações que indicam quais ferramentas devem ser testadas.
