Experiência do cliente traz duas vezes mais retorno financeiro

Investir em experiência do cliente traz vantagens competitivas, mostrando resultados palpáveis, tanto em termos de satisfação do cliente, quanto retorno financeiro. Essa é uma das principais conclusões de uma pesquisa encomendada pela Adobe à Forrester Consulting.

Foram entrevistadas 1.269 líderes de negócios em empresas globais, responsáveis por selecionar tecnologias para Customer Experience – CX – e iniciativas de marketing, além de definir métricas para avaliar o sucesso.

Segundo o levantamento, negócios focados em experiência têm 1,6x mais reconhecimento de marca; 1,5x mais satisfação do funcionário; 1,9x mais valor médio por pedido; 1,7x mais retenção de clientes; 1,9x mais retorno de investimentos; e 1,6x mais taxas de satisfação do cliente.

Com os resultados, os líderes entrevistados mostraram-se altamente inclinados a ampliar seus investimentos nos próximos 12 meses: 80% deles disseram que a prioridade é melhorar a experiência de seus consumidores; 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos; e optantes por foco no crescimento da receita e melhorias nos produtos e serviços estão empatados com 79% .

Outros insights mostram que negócios orientados por CX costumam ter iniciativas de marketing e orçamentos maiores dedicados para CX, além de estarem mais propensos a aumentar seus gastos com essas disciplinas ao longo do tempo. Além disso, que essas organizações priorizam uma jornada holística de experiência do cliente ao invés de ganhos de curto prazo.