A Kantar apresentou na semana passada A Vantagem da Experiência – Brasil, que indicou o potencial para as marcas de varejo de moda se aproveitarem da possibilidade de oferecer experiências melhores, como forma de conquistar e reter seus clientes.
O estudo entrevistou 2.785 consumidores de dez marcas e constatou que os ambientes das marcas, sejam online ou lojas físicas, são mais do que um local para comprar mercadorias. É neles onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam. Mas esse potencial não tem sido bem aproveitado.
Em geral, diz a pesquisa, os clientes não estão satisfeitos com o atendimento das empresas. Apenas 23% acreditam que as lojas que frequentam são centradas no cliente. O estudo conclui que as marcas com um atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais.
E os impactos para o negócio da empresa são imediatos. Segundo o estudo complementar Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247% em seu negócio na comparação com as outras. “A experiência do cliente é o motor do crescimento da marca. Na última década, isso se tornou mais claro, e sabemos que as empresas que se concentram na criação de grandes experiências estão liderando seus mercados e têm dez vezes mais valor da marca do que os concorrentes. Portanto, focar na experiência do cliente não é apenas a tendência, ou uma coisa boa a se fazer, mas um fator essencial para o crescimento e sobrevivência futura das empresas”, diz Barbara Cador, head global de CX da Kantar.
A força da experiência fica clara no estudo, quando ele fala que 47% dos brasileiros preferem gastar com experiências do que em posses materiais, segundo o report A Vantagem da Experiência, que diz também que 81% das pessoas consideram a experiência uma necessidade para sua decisão de compra.
Esse dado é um pouco maior entre os millennials, mas Barbara afirma que a busca por ter um melhor tratamento das marcas em seus ambientes online e físico não é uma questão de geração, mas de toda a sociedade. “Há uma nova geração de consumidores, com os millennials. Mas toda a sociedade, inclusive os baby boomers, passa a exigir experiência de mais qualidade”, afirma Barbara.
Segundo ela, o ambiente digital e de redes sociais é fundamental para se compreender porque a qualificação da experiência com o consumidor se tornou tão importante. “O ser humano precisa da conexões com as outras pessoas e uma experiência de marca ajuda nisso. Hoje, somos impactados pela publicidade em diversas mídias e redes sociais, da televisão ao Instagram, algo bastante fragmentado. É na experiência que a marca oferece que se consegue unificar essa mensagem, e juntar pessoas que compartilham as mesmas questões e interesses. Cria-se um senso comum que une a todos e acho que é nisso que o ser humano se apoia”, avalia.
A publicidade segue com um papel relevante para cativar as pessoas e falar sobre as promessas de marca, diz Barbara. “O que as pessoas sabem sobre o que a marca representa é importante, mas desde que isso se reflita na experiência. Se a loja entregar algo diferente do prometido na comunicação, perde-se o cliente
