A Azul Linhas Aéreas foi a principal prejudicada no incidente com um avião cargueiro da Centurion Cargo, que teve problemas no trem de pouso após a aterrissagem e ficou parado na única pista do Aeroporto Internacional de Viracopos, em Campinas (SP), que foi fechado durante 45 horas entre sábado (13) e segunda-feira (15). A empresa opera cerca de 85% dos voos passando por Viracopos e calcula que cerca de 25 mil passageiros foram afetados pela situação. Mais de 450 voos da Azul foram cancelados no período e o prejuízo estimado ultrapassa R$ 20 milhões.
A companhia aérea reconhece que o impacto foi brutal, mesmo não tendo culpa. “Ainda que a empresa não tenha culpa, aos olhos do cliente a gente tem responsabilidade. Por isso, tenho que tentar minorar o impacto e criar mecanismos alternativos. Chegamos a alugar micro-ônibus, que saiu de Vitória para Brasília, por exemplo, pagamos táxi, sanduíche”, contou Gianfranco Beting, diretor de comunicação e marca da Azul Linhas Aéreas.
Para diminuir o impacto negativo sobre a imagem, a Azul adotou a comunicação one-to-one para dar satisfação aos consumidores. O próprio Beting deu a cara para bater e foi para o Facebook responder pessoalmente aos comentários dos clientes na página da companhia. “A gente só faltou usar pombo-correio e fazer sinal de fumaça. Eu fiquei no Facebook das 23h do sábado até a segunda-feira, pessoalmente, respondendo aos comentários dos clientes na página da companhia. Tinha uma equipe focada em Twitter. Também usamos comunicados internos para orientar nossos times de aeroporto e tivemos lideranças no call center ligando para clientes, inclusive. Tudo isso numa sala onde eu dormi de sábado para domingo”, destacou Beting.
O executivo afirmou que desde as primeiras horas do incidente a companhia se preocupou em dar satisfação aos clientes. “O que irrita a pessoa não é necessariamente o fato de o problema ser resolvido ou não. Eles sabiam que o aeroporto estava fechado. Ao longo dessa crise, em todos os nossos canais, a Azul se mostrou genuinamente preocupada em resolver os problemas. Esse é um desastre para a companhia, mas conseguimos diminuir o impacto. É claro que vai ter sempre gente insatisfeita”, ressaltou o diretor de comunicação e marca da Azul.
Beting informou que a empresa não fará campanha publicitária sobre o tema. “Não terá campanha publicitária, porque o que deveria e poderia ser feito foi feito e agora precisamos continuar com a comunicação one-to-one”, disse ele. A DPZ atende a conta.
Imagem
Para o professor Eduardo Prestes, da pós-graduação da ESPM, a imagem da Azul foi afetada apenas momentaneamente. Na opinião do especialista, a companhia fez um bom trabalho de gerenciamento de crise e a reputação da marca se mantém intacta. “Não houve uma indignação popular, porque a Azul fez o atendimento aos clientes. A imagem deles pode ter sido momentaneamente afetada entre pessoas que estavam insatisfeitas, alguns públicos específicos. Como é uma crise contingencial, daqui duas semanas todo mundo já esqueceu”, indicou ele.
O especialista reforça que a Azul não teve culpa pelo caos instalado. “Não foi o avião dela que caiu, não foi por falta de manutenção da empresa, ela não teve culpa”. Prestes lembra ainda que o Aeroporto de Viracopos teria que ter permanentemente o kit para retirar aviões da pista. “A Infraero é quem administra o aeroporto e para o grande público fica muito difuso quem é o responsável, não sabe se é Azul, Infraero ou Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). Existe essa nuvem sobre quem é responsável”, observou ele.
O departamento jurídico da Azul estuda medidas judiciais cabíveis contra a Centurion Cargo e autoridades aeronáuticas. Vale lembrar que os primeiros equipamentos para a remoção da aeronave vieram de São Paulo e a tentativa inicial de liberação da pista falhou no domingo (14). Apesar dos problemas apresentados, a Azul afirma que continuará operando no Aeroporto de Viracopos com o mesmo modelo de negócio. “Essa é uma estratégia extremamente bem-sucedida. A Azul não tem a menor vontade de mudar. Somos a maior companhia aérea do interior de São Paulo”, ressaltou Beting.
