Embora nos últimos meses muito se tenha ouvido falar da GfK no Brasil como forte concorrente no mercado de medição de audiência, serviço que começou a ser realizado por aqui no ano passado, uma face mais antiga da empresa, o núcleo de pesquisa em Brand and Customer Experiences, também segue inovando para conquistar o mercado – atualmente, é a quarta colocada no país nessa área – e acaba de lançar o Brand Vivo On Demand. A ferramenta, lançada também em outros países, permite às marcas acompanhar de uma forma muito próxima e instantânea a experiência que os consumidores têm com seus produtos, a partir do que é mencionado nas redes sociais, por exemplo.
Em visita ao Brasil, a líder global de Brand Customer Experience da GfK, Helen Zeitoun, disse que o produto, que vem sendo desenvolvido há mais de quatro anos e teve investimento na casa dos milhões de dólares, já está disponível e, inclusive, tem procura acelerada por parte dos anunciantes. Na Alemanha, já há registro de uso do produto e os primeiros resultados, embora ainda mantidos em sigilo, apontam o lado positivo dessa tendência de aproximar a marca do consumidor, valorizando as experiências.
“Nós temos trabalhado para ajudar o mercado a ficar mais próximo do consumidor. A questão não é mais sobre o que eu uso ou compro, mas como me sinto. Quando você conhece alguém, você não vai se lembrar somente do que ela disse, mas de como você se sentiu a respeito do que ela disse. Essa nova tecnologia, especificamente, ajuda a fazer pesquisas em tempo real e on demand. O que nós fizemos na GfK foi desenvolver essa tecnologia que não mede apenas a satisfação do cliente em relação à marca, mas também o poder de impacto que ela tem”, explica Helen.
Segundo a executiva, um ponto importante no uso da tecnologia é a economia que ela pode gerar para as marcas, que têm à mão uma ferramenta para corrigir rotas, quando necessário. “Nós temos acesso, em tempo real, aos dados e isso permite a você, como um manager, ter uma visão imediata do que está ocorrendo, em qualquer lugar, a qualquer hora. Não é preciso mais esperar três semanas para ter acesso aos processos tradicionais, a análises e a relatórios. Assim, por si só, você consegue detectar o que está acontecendo na sua marca e se uma campanha é eficiente”, ressalta.
Com o Brand Vivo On Demand, os clientes GfK têm três opções para visualizar a experiência do consumidor com sua marca, a partir de painéis em que todas as informações são geradas: autoacesso, que permite acessar os dados e analisá-los facilmente em um painel intuitivo, ou uma combinação de autoacesso com consultoria da GfK em dois níveis, Smart ou Plus.
“Imagine se você tem um problema de saúde. Você não ficaria frustrado se tivesse de esperar três semanas para ir ao médico e então precisasse esperar mais três semanas pelos resultados dos exames? Trazendo isso para as marcas, se você tem um problema de saúde, se algo vai mal, agora pode ter uma solução rápida, com os KPIs certos e o diagnóstico em um minuto. A GfK integra todas essas informações das redes sociais em um único painel, em que a informação chega assim que o consumidor fala sobre ela. Não é preciso esperar pela consulta”, complementa Oliver Hupp, diretor-global para Brand Strategy and Tracking da GfK.
Experiência
De acordo com os executivos, o núcleo de Brand and Customer Experiences da GfK vem investindo em inovações que possam levar às marcas, ou ao menos provocar nelas, a importância de olhar para o consumidor como alguém cada vez mais conectado e, portanto, em busca de experiências. “Nós temos muitas inovações que são provocativas em como gerenciar marcas nesse novo mundo, que é digital, que é um tipo de mundo sempre online e social, mas no qual as marcas continuam sendo administradas de um modo que o consumidor não é o centro”, observa Helen. “As redes sociais te dão muitos cliques, mas isso efetivamente não mostra como as pessoas se sentem em relação à sua marca”, conclui.
