“Em 14 de março, a Gol tinha uma situação de 800 voos diários e caiu para 50. De um dia para o outro, você vê o aeroporto vazio. Aviação foi um dos setores mais afetados. De lá para cá, a gente vem intensificando ações de conteúdo em educação. Essa é uma grande fortaleza nesses tempos. Obviamente, todo mundo acelerou a transformação digital, não tinha como ser de forma diferente.
A grande questão é que aprendemos com essa pandemia que o que para a indústria era algo tão comum de falar, como a sanitização do avião, o Filtro Hepa, a circulação do ar, tudo que era tão evidente para nós, não era evidente para os clientes, a ponto de clientes acharem que acabamos de colocar esses itens nos nossos aviões, como vimos em pesquisas.
Começamos a pandemia fazendo uma ação empática, genuína, que foi o transporte gratuito dos médicos, porque eram clientes essenciais. Convidamos Azul e Latam para seguirem com a gente, ambas continuaram, a Passaredo entrou também, ou seja, as quatro companhias aéreas que atuam no país fazendo transporte não só de médicos, mas também de equipamentos necessários para essa pandemia.
Transformamos o nosso site, que sempre foi de varejo totalmente, em uma ‘central de atendimento’. Ele deixou de ser um site de vendas para ser um canal de atendimento, tirando todo aquele acúmulo de ligações do nosso call center também. Isso foi uma grande transformação, coisa que talvez não tivéssemos feito em um ano, se não tivéssemos passando por esse caos.
E agora, certamente, nosso site nunca mais deixará de ser também informativo, e não somente um site de vendas, já que não tem mais como lidar com o consumidor de forma diferente, porque ele sai diferente de tudo isso. O primeiro impacto foi o caos, depois paramos para respirar e entendemos que o foco tinha de continuar sendo o cliente, mesmo ele não voando. No início, o nosso grande trabalho com o cliente e operadoras foi a remarcação de voos, porque os pacotes foram cancelados. Tinha obviamente protocolos de cancelamentos que foram mudados para que as pessoas pudessem voar num período maior de tempo e não perder a passagem. Quem queria reembolso da passagem também passamos a dar.
Enfim, foi toda uma indústria transformada e tentamos fazer isso de forma conjunta porque foi um transtorno. Para mim, o maior desafio foi passar a ser muito clara e transparente nas comunicações. Ou seja, migrar de uma comunicação promocional, basicamente, para uma comunicação que desse esclarecimentos não só sobre o momento, mas também sobre cancelamentos, remarcações e sanitização dentro dos voos. A gente já tinha protocolos muito fortes do setor, mas as pessoas não conheciam.
Usamos todos os nossos canais digitais, fora isso, intensificamos nossa comunicação por meio das redes sociais. Obviamente, todos os budgets foram cortados. E eu sempre falo que fazer bem com bastante dinheiro é fácil, quero ver fazer coisa boa com pouco. Agora, estamos relançando o ‘Compromisso Gol’, falando ainda mais sobre a segurança dentro do voo, com estudos feitos pelos fabricantes de avião. Assim como os cientistas, as empresas que fabricam as vacinas, a gente também aprendeu ao longo do tempo com tudo isso.
A gente fez um outro movimento que foi lançado recentemente, o ‘Aproximando distâncias’, uma ação social para o setor, para as pessoas comprarem artigos de comunidades locais pelo e-commerce. Essa foi a forma que a gente encontrou para fazer com que esses produtores conseguissem se manter até o turismo voltar e ele está voltando”.
