O argentino Federico Helman, diretor-executivo da Latam Travel, operadora de viagens do Grupo Latam Airlines, está na empresa há sete anos. Em 2018, ele assumiu a liderança da operadora, após a unificação das operações, visando a sinergia entre os países. Em visita ao Brasil para o lançamento do Stormtrooper Plane, aeronave que celebra a abertura da Star Wars: Galaxy’s Edge, no Disney’s Hollywood Studios, na Flórida, ele comenta a unificação da operação, a importância do Brasil para a empresa e a parceria de longa data com a gigante do entretenimento.
Faz pouco mais de um ano que você assumiu a parte executiva da Latam Travel. O que mudou?
A principal mudança é que consolidamos a operação da Latam Travel em uma única. Anteriormente havia uma operação pelo Brasil e uma pelo restante dos países em que a Latam Travel opera. A consolidação traz muito mais conhecimento de como desenvolver ofertas turísticas para nossos passageiros, para que eles consigam ir aos distintos países em que já operamos ou para outras viagens internacionais.
A perspectiva local ganha destaque?
A dinâmica de cada país e cada consumidor é diferente, então temos trabalhado muito para ter uma perspectiva local, mas também aproveitar a sinergia e a força de uma operação única para assegurar que temos um bom preço, um bom produto e conseguimos fazer o que o cliente precisa, independentemente de qual país ele compre.
Qual tamanho da operação na América Latina? E como é o a dia a dia?
Temos 220 lojas em toda a América Latina, com uma operação muito forte no Brasil, Chile, Argentina e Peru. No meu dia a dia tem muita viagem e videoconferência para coordenar tudo isso e assegurar que tenhamos uma oferta competitiva. Trabalhar remotamente faz parte do desafio dos executivos.
Como é a estrutura no Brasil?
Temos uma equipe de operação, de produtos, de marketing, de estratégia comercial, todos os profissionais necessários para que façamos nossa máquina comercial funcionar e possamos entregar um produto de excelência. Todas as equipes estão dentro do time Travel, e com sinergia para conseguir produto competitivo e saudável. Além disso, queremos garantir que estamos colocando no mercado algo adequado ao que o consumidor precisa e também nos traga um retorno interessante em número de vendas.
O que a unificação das operações dos países já possibilitou ao mercado brasileiro?
Principalmente complementar um pouco mais o portfólio de produtos. Fomos acrescentando mais parceiros dentro de nossa plataforma, para que o consumidor brasileiro tenha mais opções de escolha. Estamos lançando mais um parceiro para aluguel de carros, a Rentalcars, com quem já operávamos fora do Brasil. Oferecemos mais opções ao consumidor no país. E tudo isso também integra o compromisso de encontrar oportunidades conjuntas entre as operações dos distintos países, para não somente assegurar que é cada vez mais robusto o que conseguimos oferecer ao cliente, mas como nos adequamos às suas necessidades.
Há parcerias em todos os países?
Trabalhamos constantemente com uma série de parceiros locais em diversos lugares para termos a melhor operação, desde hotéis até empresas para aluguel de carros, passeios, transfers, seguro viagem, cruzeiros e parques. Temos um processo rigoroso de trabalho com esses parceiros, para que também possam entregar a qualidade necessária ao nosso cliente, sempre buscando alta competitividade nos preços. Além disso, pensando em expandir cada vez mais nossa gama de clientes, fechamos recentemente uma parceria com a Vivo, na qual os assinantes da operadora poderão ter descontos de até 30% em pacotes da Latam Travel.
O Brasil é um forte destino? Como está a procura pelo país?
O Brasil é recheado de riquezas naturais e culturais e temos aumentado bastante o número de clientes que voam para ao país. O que também tem auxiliado essa vinda são os incrementos na malha aérea do Grupo LATAM, com recentes anúncios de novas rotas para Brasília, partindo de Santiago, Lima e Assunção, e a nova operação entre Curitiba e Santiago. Esses lançamentos reforçam a importância do Brasil como destino e a conectividade que oferecemos para que esses viajantes visitem diferentes pontos do país. Além disso, não somente os viajantes latinos, como também os próprios brasileiros, procuram com frequência as diversas opções que temos atualmente, desde pacotes especiais para regiões serranas no sul do país, passando por experiências completas na região Nordeste, com suas incríveis belezas naturais, e até mesmo chegando aos belos resorts e cruzeiros espalhados pelo Brasil. Temos uma ampla gama de produtos no nosso portfólio, que são totalmente personalizáveis, permitindo que o viajante explore todos os cantos do país da forma que preferir.
Qual o destino preferido dos brasileiros?
Um dos destinos internacionais mais procurados pelos brasileiros é a Disney, em Orlando. Trata-se de uma das nossas maiores forças, algo que representa cerca de 10% de todas as nossas vendas somente como Latam Travel Brasil. Por isso, investimos constantemente em ações inovadoras com o objetivo de oferecer a melhor experiência Disney aos nossos consumidores.
E para passageiros argentinos, chilenos e peruanos, por exemplo?
Para clientes de outros países da América do Sul, o Caribe é uma das regiões altamente buscadas, além do próprio Brasil, onde a procura vem crescendo bastante, principalmente no Nordeste. Além disso, também tem aumentado a busca por pacotes e passeios para o Rio de Janeiro e Búzios, especialmente pelos clientes argentinos. Para todos os destinos, os viajantes podem encontrar pacotes variados e personalizáveis de acordo com suas necessidades.
Como é gerir expectativas de clientes, sonhos e planos feitos às vezes por anos? Como a marca procura fazer parte desse momento, além do lado operacional e prático?
Nos preocupamos em estabelecer o melhor relacionamento com nossos clientes. Esta relação envolve diversas áreas de negócio, sempre focadas em gerar a melhor experiência em toda a jornada do consumidor, desde o momento da compra até o fim de sua viagem. Também buscamos ser uma operadora engajada com o público de forma constante ao longo do ano, mesmo quando não está viajando. Desta maneira, conseguimos ouvir seus desejos e necessidades, permitindo que trabalhemos para aprimorar nossos serviços e produtos. Desenvolvemos diversas ações que motivem os consumidores a conversarem conosco. É um investimento contínuo em treinamento, entre capacitações e ações comerciais, além de muito de marketing e posicionamento que trabalhamos ao longo do ano.
O lançamento do Stormtrooper Plane é um marco na colaboração entre Latam e Disney?
Sim, a apresentação desse avião, que fizemos em parceria da Disney, está muito relacionado com a recente abertura do parque Star Wars: Galaxy’s Edge, no Disney’s Hollywood Studios, em Orlando, na Flórida. Significa não apenas marcar isso, mas seguir trabalhando e investindo nessa parceria que já existe há aproximadamente 10 anos. Somos um dos parceiros oficiais e temos um monte de ações ao longo do ano.
Além da pintura temática, o que mais o ‘avião de Star Wars’ oferece para os passageiros e fãs da saga?
Essa aeronave tem uma super experiência, não apenas pela pintura projetada pela equipe criativa da Disney em conjunto com a Lucasfilm, mas detalhes que fazem dele superespecífico. O entretenimento a bordo está relacionado com Star Wars: temos todos os filmes da saga para os fãs assistirem no voo. Tudo isso gera uma série de conexões na viagem. A experiência começa aqui. Ainda no avião, o passageiro já entra nesse mindset de que está indo para um lugar diferente e único. As ações sobre o tema incluem: na compra de 5 dias de ingresso Disney Magia à Sua Maneira Básico, desconto de até 15% para parques Walt Disney World; campanha tática com dois influenciadores entre outubro e dezembro, fomentando a nova área do parque e motivando os clientes a viajarem com a Latam Travel para o destino; e novidade para o lançamento do filme Star Wars: A Ascensão Skywalker, em dezembro.
O lançamento ocorre com a campanha Viagens incríveis nunca saem da memória. Por quê?
Nossa campanha de outubro incentiva os clientes a reviverem as melhores experiências que já tiveram com suas famílias e a compartilharem esses momentos com a Latam Travel. Esta é uma campanha especial para nós e a implementamos em outubro justamente por ser um mês muito conhecido pela busca de viagens que contemplam a família, naquelas que todos podem curtir juntos. O maior objetivo é estimular nossos clientes a reviverem as melhores experiências que já tiveram com suas famílias, utilizando a #TBTravel para compartilhar esses momentos nas redes sociais. Queremos que essas lembranças os motivem a buscar uma próxima viagem conosco. A campanha tem condições especiais nas viagens em família, onde a criança pode até viajar grátis em destinos selecionados.
A comunicação é desenvolvida com agência ou internamente?
Trabalhamos com a agência Graphene. Ela auxilia a Latam Travel e a Latam Airlines também. Muito dos eventos e da forma que promocionamos os destinos é feito com a agência.
A comunicação é always on? Quais meios são mais relevantes para a estratégia da empresa?
Sim, estamos constantemente comunicando e promocionando os destinos para manter essa conversa com nossos clientes. Para alcançar os melhores resultados, utilizamos ferramentas e meios distintos, entre canais online e offline, e televisão aberta, por exemplo. Nosso objetivo é assegurar que o cliente conheça todas as oportunidades, e possa chegar em nossos pontos de venda para comprar, sabendo que estamos prontos para ajudar.
