Com uma estimativa de vendas na casa dos R$ 10 bilhões no Brasil, segundo a Ebit|Nielsen, a Black Friday 2021 promete aquecer o setor de varejo no final de novembro. Para os consumidores, é algo que costuma durar poucos dias, mesmo que seja comum vermos campanhas promocionais com maior duração. Mas, para as empresas, o tema Black Friday se estende internamente por meses, com um amplo trabalho de planejamento e de análise, antes, durante e depois daquele que é um dos principais eventos do comércio. 

Um dos grandes aliados das companhias para a elaboração de campanhas para a Black Friday é o Social Listening, que usa inteligência artificial (IA) para coletar, de forma estruturada, conversas nas redes sociais, e analisá-las para entrega de insights que são insumos cada vez mais essenciais para as estratégias de negócio. A etapa de preparação para uma grande data de varejo é marcada pela compreensão dos comportamentos e desejos dos consumidores, identificação dos influenciadores adequados para as campanhas e análise de concorrentes. E estamos falando de um grande volume. Neste ano, um estudo feito pela Stilingue entre 1º de junho e 13 de agosto identificou 15 mil publicações sobre Black Friday e 7,4 mil foram sobre produtos e marcas, 29,8% a mais do que as 5,7 mil registradas no mesmo período de 2020. Foi justamente em agosto que as conversas sobre a data começaram a ganhar força, um mês antes do que foi verificado no ano passado, o que mostra um maior interesse dos usuários nas compras em 2021.

E o que os brasileiros desejam comprar na Black Friday deste ano? Os livros seguem sendo os mais associados à Black Friday, seguidos por roupas, celular, decoração, sapatos (ausentes nas menções de destaque em 2020), utensílios domésticos, acessórios, eletrodomésticos e produtos para pets.

Na véspera e no dia da Black Friday, o trabalho das plataformas de Social Listening se intensifica. Suporte especializado às empresas, painéis de coleta de informações em tempo real, mapeamento de trending topics para aproveitar oportunidades, identificação de campanhas, ofertas e marcas, fazem parte de um esforço que une tecnologia e profissionais experientes para atender às necessidades das marcas e de seus consumidores. Por fim, mas não menos importante, vem o pós-Black Friday. Aqui, os insights são usados para entender os resultados das campanhas, o sentimento dos usuários sobre elas, e como foi o desempenho delas comparadas aos concorrentes. 

Um ponto muito importante também é o SAC 3.0 com serviços multicanal. E é justamente este atendimento ao cliente que pode marcar a Black Friday 2021: ao contrário do que aconteceu no ano passado, o tópico aparece entre os dez temas mais comentados. E isso também tem muito a ver com o crescimento do e-commerce: a 43ª edição do estudo Webshoppers, por exemplo, aponta um aumento de 41% nas vendas via e-commerce em 2020 em relação a 2019, e destaca as redes sociais como um dos principais caminhos que levam os usuários até as lojas online. Com a maior facilidade e agilidade de uso dessas plataformas como intermediárias ou até mesmo para efetuar compras diretamente, a tendência é que os clientes interajam cada vez mais com as marcas por meio delas. Os insights coletados pela Stilingue, por exemplo, apontam que o Telegram surge como um canal de atendimento, ao lado de outros como Whatsapp, Facebook Messenger e Instagram. 

Além de Social Listening, empresas de IA também possuem ferramentas para auxiliar as marcas no atendimento ao cliente via redes sociais. A inteligência artificial entra em cena cada vez mais possibilitando identificar automaticamente pontos sensíveis por meio da classificação de dados, o que permite antecipar ou agilizar as respostas aos consumidores, incluindo em situações de crise.

O Social Listening e o SAC 3.0 se apoiam em complexos sistemas de machine learning para ajudar as empresas. Eles permitem que os dados sejam de rápido e fácil entendimento para indicar caminhos e liberar tempo para a criatividade. Tudo para conquistarmos o objetivo final de criar experiências cada vez melhores para os clientes. 

Rodrigo Helcer, CEO e co-fundador da Stilingue