“Tentar enganar o consumidor”, “negar e debochar”, “fingir que não está acontecendo nada”, “maquiar a situação”, “não se pronunciar”, “não reconhecer os danos”, “não assumir a responsabilidade”.
Esses foram alguns pontos levantados por profissionais de relações públicas sobre os erros que uma personalidade ou uma empresa podem cometer durante uma crise.
Executivos das agências CDN, Edelman, InPress, Melina Tavares, MField, Mynd e RPMA, que lidam com marcas e/ou personalidades, foram consultados por PROPMARK para reportagem desta edição (leia aqui) que trata sobre o gerenciamento de crise na era das redes sociais e do cancelamento.
Confira abaixo seus depoimentos sobre os erros que “cancelados” não podem cometer caso queiram reverter a situação:
Fernanda Dantas, head de digital e inteligência de dados da CDN Comunicação: “Negar. Fingir que não é com ela. Uma marca coerente com seu propósito saberá reagir com sensibilidade e agilidade à crise. O nível (de danos) está diretamente relacionado à reação da marca. Uma reação ágil, eficiente e sensível à crise é essencial.”
Gabriel Guimarães, gerente de contas da Edelman Brasil: “Costumamos dizer que nenhuma pessoa, empresa ou instituição está imune a enfrentar uma crise. E nos arriscamos a ressaltar que para isso acontecer é uma questão de tempo. Entrar em estado pleno de negação é a pior coisa a se fazer. Por outro lado, o maior desafio quando se lida com uma onda de cancelamento é entender o momento certo de se posicionar, como se posicionar e com quem se posicionar. Alimentar os trolls nunca é uma boa opção.”
Eraldo Carneiro, head de gestão de reputação e propósito na InPress Porter Novelli: “O pior a se fazer é ignorar a agitação social ou maquiar a situação. É preciso ser empático e verdadeiro. O discurso tem que estar em sintonia com suas ações; não fale algo só para ser ‘politicamente correto’ ou para aplacar a ira do grupo contestador. Seja claro, direto e – se possível – atue de forma personalizada. Antes disso, faça uma boa lição de casa. O cancelamento massivo não é uma ‘aversão gratuita’, ele deve ser encarado também como uma forma de chamar atenção das marcas. Fique atento porque fidelidade e apreço por seus produtos não lhe isentam desse turbilhão digital. Empresas com um propósito autêntico tendem a se sair melhor diante do olhar atento e crítico do consumidor. Quase três quartos (73%) assumem que têm menos probabilidade de cancelar uma empresa se ela for guiada por um propósito genuíno, segundo o estudo da Porter Novelli.”
Melina Tavares: “Tentar enganar o cliente é uma das piores coisas que a marca pode fazer. Mentir, omitir, não se pronunciar. Os consumidores querem uma resposta, e eles sentem quando ela é verdadeira ou não, quando há mais naquela história do que está sendo contada. Mesmo se a omissão ou mentira passar despercebida naquele momento, ela pode vir à tona mais tarde, e as consequências nesse caso podem ser irremediáveis para uma marca, que perderá sua credibilidade no mercado.”
Flávio Santos, CEO da MField: “Negar e debochar. Não dá pra ser cancelado e fingir que nada está acontecendo e que todas as pessoas são doidas, muito menos debochar da situação que causou isso. A cura do cancelamento é a empatia, e essa regra vale para todos os lados e situações. A cultura do cancelamento pode encerrar carreiras, encurtar sonhos e deixar marcas psicológicas incalculáveis. Ter profissionalismo, jogo de cintura e cabeça no lugar conta muito.”
Fátima Pissarra, CEO da Mynd: “Sair bancando todo mundo e falando que é assim mesmo. Não. Quando ocorre um cancelamento ou início de cancelamento, o influenciador precisa analisar o que ele fez, como as pessoas entenderam, e explicar a razão pelo qual falou aquilo, de que forma, e se foi um aprendizado ou não foi. Sempre é complicado, porque as vezes mesmo a pessoa se arrependendo, o julgamento e o cancelamento parecem que aumentam ao invés de diminuir. Hoje está praticamente como se a pessoa não tivesse uma segunda chance. Várias vezes a gente aconselha a realmente permanecer em silêncio após o primeiro posicionamento, e esperar tudo passar, porque cada vez que a pessoa fala parece que só aumenta. Acho que o principal é não soar fake e dar uma resposta rápida.”
Adriane Ahlers, diretora de novos negócios e marketing e gestora do Comitê de Crise da RPMA Comunicação: “Não reconhecer os danos causados e não reagir e esperar passar, sem assumir a responsabilidade. A negação dos fatos e seus impactos, reações inflamadas às críticas, falta de posicionamento, intolerância com as demandas que a crise aponta podem colocar toda a estratégia a perder. Neste sentido, o preparo e a prevenção de cenários e seus desdobramentos são passos essenciais a serem tratados.”
