À medida que a Black Friday se aproxima, empresas já começam a buscar estratégias eficazes para maximizar suas vendas e atender às expectativas dos consumidores, que seguem em busca de ofertas personalizadas e alinhadas não só aos seus desejos de consumo, como também aos propósitos e causas que acredita.
Uma ferramenta potente que pode ganhar destaque na definição desses caminhos, que devem ser traçados com antecedência , são as ações de CRM (Customer Relationship Management).
Analisando os dados históricos armazenados no CRM, pode-se identificar padrões de comportamento de compra, prever tendências específicas e se preparar de maneira proativa para atender às mais diversas demandas. Mas como é possível explorar com inteligência esses dados para transformá-los em uma experiência de venda e compra eficientes?
Já passamos da fase em que criar um simples e-mail marketing com produtos era suficiente como estratégia. Com o boom da tecnologia, principalmente relacionado à inteligência artificial (IA), a forma como identificamos o comportamento do consumidor mudou. E hoje, o que engaja esse público são as iniciativas desenvolvidas a partir de uma antecipação de tendências de compras, que se tornam storytellings convincentes e, principalmente, reais e com valores genuinamente definidos.
Para avançarmos com esse modelo de conexão, podemos nos utilizar da análise dos algoritmos de machine learning (ML), que transformam dados históricos de CRM nesses insights que identificam padrões e comportamentos com maior precisão, ajudando as empresas a entenderem no que investir. E com o resultado dessas informações, é possível segmentar clientes, agrupando comunidades com características e hábitos semelhantes, entre os principais: os que sempre compram, que respondem bem às promoções, que preferem determinado produto, além de uma infinidade de preferências que são importantes na construção dessas estratégias, que são desenvolvidas a partir desses algoritmos de clustering.
A utilização de machine learning não para por aí, poderia escrever um artigo só sobre esse assunto, mas talvez o mais importante aqui seja colocar o cliente no centro da estratégia por meio da análise de sentimento e dos algoritmos de processamento de linguagem natural, que trazem feedbacks, comentários em redes sociais e um termômetro para focar na expectativa das pessoas. Afinal, é uma data que prevê faturar mais de 12 bilhões de dólares em 2024, segundo pesquisa da Black Friday Statistics, e o momento em que os consumidores investem naquele produto que desejaram o ano todo.
Para unir todas essas informações e criar uma visão holística do nosso target, antecipando tendências com consistência e personalização, é muito importante a integração de dados omnichannel. Uma pesquisa global da McKinsey & Company mostrou que clientes B2B e B2C utilizam até 20 canais (digitais e tradicionais) para se informar sobre detalhes de produtos e comparar preços, que inclui buscas no Google, consulta em catálogos, dúvidas via chat e, no estágio mais avançado de sua jornada, conversas com o representante comerciais por e-mail, telefone, WhatsApp ou pessoalmente, visando customizar a compra e acertar condições de pagamento e entrega.
Na experiência da Roda Trade, identificamos que o cliente/consumidor prefere se informar sobre o produto no início de jornada de aquisição, sem qualquer intervenção de um consultor, por exemplo. Por isso, acreditamos que no primeiro estágio de compra para a Black Friday as informações têm que ser precisas, sem gerar dúvidas. Ainda segundo essa mesma pesquisa, na América Latina, especialmente no Brasil, a busca pelos canais digitais, como e-mail, site, app e WhatsApp são maiores do que em outro lugar do mundo.
E é aqui que acontece a mágica, a empresa que souber utilizar as ferramentas certas para desenvolver estratégias considerando essas etapas de procura e compra do cliente, análise de sentimento, os principais canais busca, e ainda conseguir personalizar ofertas e campanhas em tempo real, com certeza vai aumentar a eficácia das promoções durante a data, que é responsável por movimentar o varejo mundial anualmente. Além disso, é mais uma vez usar a tecnologia a nosso favor, transformando um conjunto de informações naquilo que é mais valioso para as empresas: o sucesso na jornada de compra do consumidor.
Camila Martin é diretora de negócios da Roda Trade, agência da Holding Clube
