Clientes: como, quando e onde conquistá-los

Na era do consumo on demand, a inteligência artificial é a chave para abarcar comunicações hiperpersonalizadas em tempo real com o seu cliente. Ou a sua empresa investe em relevância, ou será ignorada

Não é segredo para ninguém que as pessoas prezam por boas experiências de compra, seja no ambiente online ou físico. Uma pesquisa da PwC feita com 15 mil pessoas em 12 países, revela que, de todos os países participantes, o Brasil é o que atribui mais importância à experiência do cliente na decisão sobre uma compra, com 89%.

Para se ter uma ideia do quanto a jornada de contato com as marcas faz diferença na decisão dos clientes de permanecer ou não fiel a uma determinada empresa, o levantamento aponta que os consumidores brasileiros aceitam pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. Já para restaurantes, essa diferença é de cerca de 17% e, nas assinaturas de TV, chegam a 15%. Em contrapartida, quase metade dos consumidores brasileiros e um terço dos globais afirmaram que deixariam de comprar um produto ou serviço que adoram após experiências ruins.

Segundo o relatório, as experiências personalizadas podem trazer inúmeros resultados tangíveis como a possibilidade de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e a disposição de compartilhar dados pessoais. Porém, quando na prática as companhias não oferecem aos seus públicos ofertas totalmente alinhadas com suas necessidades, levando em consideração o momento atual de cada pessoa, a perda de clientes é imensurável.

Hoje em dia, a satisfação dos clientes é o principal índice para o qual as organizações devem se atentar antes de iniciar ou continuar qualquer estratégia de negócios. Por isso, precisamos mudar radicalmente a forma como envolvemos nossas marcas no dia a dia. Não há nada mais ultrapassado do que atravessar os interesses das pessoas com banners de campanhas fora de contexto que apenas interrompem seu raciocínio, distraindo-as sem chamar sua atenção.

Em vez disso, devemos desenvolver estratégias de marca que nos insira em suas experiências cotidianas, o que exige que repensemos a forma como construímos relacionamento sob o prisma da empatia, voltando-nos à criação de conteúdos hiperpersonalizados aliados aos interesses específicos de cada cliente com o apoio das recomendações ultra precisas da inteligência artificial.

Assim, separei 3 pontos cruciais para você reforçar na sua abordagem com os consumidores:

Adote a abordagem one to one: Elimine de vez o marketing de massa. Estamos em uma era em que as pessoas não aceitam mais aquelas ofertas “de um para muitos”, com foco apenas na venda de produtos ou serviços. Além da empresa passar a imagem de ultrapassada por ainda utilizar recursos obsoletos, perde todas as chances de conquistar novos clientes ou reter os que já possui.
Promova um modelo de comunicação 360º: Não pense em estratégias por produtos ou por serviços. Tenha em mente que os consumidores querem escolher o melhor meio para se relacionarem com as marcas e que, quando falamos de engajamento, a percepção de continuidade nas conversas que iniciamos com os clientes é a chave para tornar sua empresa relevante. Assim,o olhar deve estar voltado para automatizar e interligar todos os canais de comunicação da empresa, tornando a qualidade da experiência única e rápida, não importa o canal eleito pelo cliente para a interação da vez.
Engaje os clientes: O marketing tradicional escolhe o produto/serviço e depois oferta para o “lote” de pessoas que quer alcançar - tudo isso sem praticamente nenhuma estratégia, cuidado ou inteligência. Agindo dessa forma, as marcas se tornam irrelevantes para os consumidores e, provavelmente, são classificadas por eles como spam na caixa de e-mails, nas ligações ou nas mensagens de texto. Muito diferente disso, entrar em contato com os clientes apenas quando eles realmente precisam é um processo ainda novo no mercado, pouco praticado, que torna uma marca relevante e gera valor para quem está recebendo a oferta. Obviamente que isso só é possível com inteligência artificial, automação, data analytics e hiperpersonalização em tempo real.

O segredo para se tornar relevante para seus públicos é se mostrar presente no momento certo, sendo realmente útil e suprindo as necessidades atuais de cada pessoa. Não concentre esforços em campanhas diárias de marketing. Concentre-se em investir nas tecnologias certas que vão te dar subsídios para saber quando, onde e como agir levando em consideração o momento que cada cliente está, gerando cada vez mais valor para as pessoas e também para sua empresa.