A fidelização de clientes é sempre um tema de extrema importância para qualquer marca. Existem muitas maneiras de conquistar essa lealdade, como oferecer promoções e clubes de benefícios, mas o que realmente tem feito a diferença nos últimos tempos é a criação de comunidades.
O comportamento do consumidor não é mais distante e exclusivamente transacional como já foi no passado. A internet e os avanços sociais fizeram com que as pessoas se envolvessem em conversas e grupos que antes nem mesmo conheciam, e essa presença coletiva ao redor de um tópico em comum gera propósito. Não é à toa que as redes sociais são tão relevantes na sociedade hoje, e que cada pessoa acessa seus perfis para ver timelines totalmente diferentes. O ser humano anseia por conexão e naturalmente se envolve com aquilo que mais ressoa com sua vida e personalidade.
Por isso as marcas estão investindo nesse aspecto do marketing. Outras estratégias ainda são importantes e válidas, mas há uma paixão específica envolvida na criação de uma comunidade. Os clientes passam a ocupar um espaço de fã, que não apenas promove a marca como também interage, dá ideias e ajuda a construí-la. É um tipo de relação poderosa.
Essa é uma possibilidade que inclui o digital mas também pode ir além. O cerne para ter uma comunidade centrada em uma marca são as experiências. Online, isso pode incluir fóruns, presença nas redes, sites especiais, páginas interativas, jogos e muito mais. Offline, podemos falar de eventos exclusivos, espaços culturais, patrocínios, iniciativas humanitárias e ações em lojas físicas, entre outras.
O Starbucks é um exemplo mundialmente famoso: a experiência dentro dos estabelecimentos é padronizada, construída para agradar, e vai além da simples venda de produtos. Isso criou uma legião de consumidores que não apenas querem um café, mas sim a vivência presencial que está atrelada ao café.
Muitas vezes, a comunidade pode nascer de um projeto específico, paralelo às atividades principais da empresa. Um fórum para tirar dúvidas e conversar com outras pessoas sobre assuntos específicos talvez não fale apenas dos seus produtos, mas se a sua marca está por trás desse espaço, a conexão já existe. A comunidade online da Sephora, por exemplo, possui mais de 95 mil membros que certamente conversam entre si sobre uma infinidade de temas, e podem até discutir outras marcas, mas o que os une é indiscutivelmente a Sephora.
Em 2025, essa forma de fazer marketing só tende a crescer. O destaque no mercado será para quem conseguir gerar valor e promover um vínculo baseado em interesses e aspirações compartilhados.
O segredo, seja na personalização de experiências ou no desenvolvimento de um projeto, é enxergar os consumidores como parceiros. Marcas que criarem um propósito compartilhado estarão mais preparadas para enfrentar o futuro e conquistar a lealdade de um público engajado e verdadeiramente apaixonado.
Adriana Campos é CEO da Adtail
