CX e ESG: como essas duas siglas e conectam?

Você provavelmente já sabe o que significa a sigla ESG e sua importância e acredito que saiba o que é CX e também sua relevância. Então, quero fazer uma provocação, o que essas duas siglas magníficas têm a ver uma com a outra e como se complementam? Talvez você também já saiba a resposta desta pergunta, mas eu quero aqui me aprofundar nessa questão e vale lembrar que ambos os conceitos têm um objetivo final: pessoas.

Estamos vivendo em uma década onde as marcas começaram a ser cobradas por posicionamentos, iniciativas em prol da sociedade e transparência. Uma cobrança extremamente necessária e que não deve e não vai parar. Mas, ainda vemos algumas empresas engatinhando nesse assunto sendo que uma forma de acelerar suas metas/objetivos ESG está bem na nossa frente: a experiência do consumidor, o CX.

Essa experiência é sobre ter uma jornada onde marca e cliente estejam satisfeitos, o CX é resumidamente colocar o cliente no centro de uma estratégia como protagonista, melhorando toda a qualidade da entrega, do relacionamento e do propósito da marca com seu consumidor. Isso te lembra algo? Pois bem, a transformação social tem se tornado grande responsabilidade das marcas, afinal, não basta apenas ter um bom produto e uma boa entrega, todas as consequências das ações de uma empresa vão refletir no relacionamento com seu cliente final, cliente esse que vem exigindo ver na prática o que sua marca de suco preferida faz pelo mundo em que ele vive.

Mas afinal, como eu aplico o CX no ESG? É mais simples do que você imagina e aqui entra uma terceira sigla, o CXaaS - Customer Experience as a Service. Este nosso amigo fica focado em entender com mais profundidade os consumidores, centralizando a informação e escalando a capacidade de interpretação dos dados de satisfação e recomendação. Essa escala irá transformar todo esse volume e multicanalidade de dados em inteligência de negócios para atender melhor, qualificar produtos e facilitar a vida agitada que vivemos.

Aonde eu quero chegar aqui é que, conhecer a subjetividade, autenticidade e espontaneidade dos consumidores em cada ponto de sua jornada de experiência é o que de fato vai gerar a diferenciação sustentável no longo prazo. Essa imensidão de dados dá trabalho, e não consegue-se mais serem lidos apenas por humanos, por isso, devemos e podemos contar com essa máquina poderosa de aprendizado contínuo de Inteligência Artificial que é o CXaaS. Nós precisamos de aliados para alcançar o ESG que todo mundo busca e a tecnologia é uma grande amiga nessa questão. As pessoas mudam o tempo todo suas necessidades, acompanhar isso, a quantidade de dados e a demanda que eles geram, se torna algo impossível.

Se agarre em dados para compreender mais seu consumidor, use a tecnologia a favor de todos, olhe para jornada e todos os pontos que ele percorre e atente-se nos pontos de insatisfação que possam estar gerando frustrações, saber interpretar e diagnosticar satisfações é o segredo.