Quando se juntam à mesa um profissional de marketing e o conceito de transformação digital, de modo geral não falam a mesma língua. É o que mostrou pesquisa recente, que traz resultados diluídos nas respostas de grandes lideranças de marketing do mercado brasileiro em relação ao que pensam sobre aplicação de transformação digital em suas respectivas empresas.
Percentuais quase iguais dos líderes acreditam que a transformação digital no marketing serve para: descobrir caminhos mais rápidos para novos mercados, captar novos modelos de negócio ou que é simplesmente uma resposta tecnológica à demanda de mercado. Todos estão certos. Mas todos estão pouco aproveitando as oportunidades se tivermos visão panorâmica e enxergar todo o potencial da combinação.
Vamos pegar o mercado de varejo e de e-commerce como exemplo.
Muitas empresas adiaram o quanto puderam a entrada no varejo online, por acreditar que a investida banalizaria suas operações tradicionais. Outras ainda não estão prontas para aplicar essa realidade em seus negócios e, para ambos os casos, um mindset é necessário.
Mas, como em todo processo de mudança, esse movimento para promover o avanço necessário pode ser uma tarefa difícil. A criação de novos produtos e serviços, o atendimento aos clientes, e a contratação e gerenciamento de colaboradores são apenas algumas das áreas impactadas pela inovação. A transformação digital obriga as empresas a se reinventarem digitalmente, envolvendo nesse novo sistema todos os seus setores.
O marketing, inclusive, é uma das áreas que passa a ter novos papéis, como o de conectar experiências a negócios. Mas vale lembrar que a transformação digital não significa apenas adotar soluções modernas de marketing, mas assumir a tecnologia em pontos mais profundos do dia a dia, como nas áreas de gestão e atendimento. O principal objetivo é transformar diferentes processos em ações mais práticas, reduzindo o trabalho burocrático e manual.
Muito se fala no Omnichannel, uma estratégia que exige às empresas estarem preparadas para atender o consumidor 4.0. Cada vez mais conectado aos diversos canais, esse cliente se comunica com as empresas tanto no meio físico quanto no digital. Para atendê-lo de maneira completa e auxiliá-lo a aproveitar melhor as mídias da empresa, é preciso interagir com ele e quebrar qualquer barreira durante o processo de compra.
O atendimento ao cliente se reinventou com a transformação digital. E, para a implementação do Omnichannel, algumas inovações foram fundamentais, como o Sistema de CRM, os chatbots, e a automação das Redes Sociais.
O CRM é um sistema para gerenciar e analisar cada uma das interações realizadas com os clientes. Ter armazenadas todas as informações e preferências desse consumidor é fundamental para as tomadas de decisões. O CRM identifica quais são os padrões de consumo e facilita o trabalho do marketing ao ofertar o produto correto, de forma automatizada, para aquele cliente.
Os chatbots são robôs que conversam via chat com os usuários dos canais de uma empresa, e representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia.
Com apoio de softwares de automação e gestão de redes sociais, a área de marketing passa a ganhar agilidade e inteligência para medir sua presença e relevância com o público que consome seus produtos e até para checar e responder feedbacks.
Mas, apesar de todas essas tecnologias facilitarem o dia a dia do marketing, é necessário capacitar as equipes. Sem a colaboração e o engajamento de um time com disposição para implantar essas mudanças, não há transformação digital efetiva. Aí teremos uma jornada completa de otimização na aplicação de transformação digital no marketing.
Bruna Cipollini é gerente de Marketing Rakuten Brasil
