Das grandes estratégias do ano, aquelas voltadas para a fidelização de clientes destacaram-se como protagonistas nas iniciativas das principais marcas e empresas do país.
Para que esse tipo de ação seja verdadeiramente eficaz, alcançando todas as metas estabelecidas, é crucial que as companhias não se limitem apenas às projeções financeiras que o investimento pode oferecer. É necessário que dediquem atenção à equipe encarregada da execução desta ação.
Embora isso possa parecer parte do escopo normal de qualquer empresa, o time responsável por esse planejamento, envolvendo mapeamento cultural, pesquisa de consumo e preferências, e, acima de tudo, o levantamento de ideias capazes de transformar integralmente a relação entre marca e consumidor, deve estar não apenas disposta, mas também engajada na concepção e execução precisa dessas ações. É nesse ponto que os programas de incentivo assumem um papel crucial para complementar ações de fidelização.
Vale ressaltar que, embora esses programas sejam frequentemente associados a iniciativas internas direcionadas aos colaboradores, eles podem ser aplicados de maneira a impulsionar também os projetos voltados para o consumidor final. Ao unir estratégias de incentivo e fidelidade, o resulto é benéfico para ambos os públicos, em uma estratégia push and pull. Estas iniciativas casadas, em particular, permanecerão como as grandes protagonistas das estratégias em 2024.
Um exemplo prático que ilustra essa abordagem é a Quitanda da Dona Maria, uma pequena loja de bairro com poucos funcionários, mas que se destaca pela qualidade dos produtos e um atendimento totalmente personalizado, proporcionando aos clientes uma experiência acolhedora. A Dona Maria sabe que tem excelentes produtos à venda e faz o cliente se sentir em casa. Qualidade e atendimento estão garantidos, certo? Enquanto comércio pequeno, ela oferece relevância, personalização e engaja a comunidade ao seu redor. Em pequena escala, é uma estratégia de relacionamento muito eficaz.
Em uma escala maior, pensem na Amazon, um e-commerce gigante, e seus gadgets como o Kindle e a Alexa. A estratégia aqui é o complemento, e é bem simples: compra-se um e-book no site e, quase instantaneamente, ele é transferido para o Kindle. Esse mesmo e-book pode ser reproduzido na Alexa. A estratégia da empresa é fidelizar o cliente por meio dos seus serviços casados. Sabemos que não existem milhões de empresas como a Amazon, tampouco todas as marcas têm a capacidade de recepção da Dona Maria, o cerne da questão reside na compreensão e definição clara dos objetivos de negócios.
Ao aprofundarmos a análise de como essa estratégia é adaptada a pequenos e grandes negócios, percebemos que ela potencializa o relacionamento de maneira mais eficaz. Isso reflete um formato semelhante à atuação da Roda Trade, embora em escalas e estruturas distintas, dependendo de cada finalidade específica.
Agora olhando para algo que foi criado por aqui, temos o Programa Desafio, da Vibra Energia. Reconhecido com prêmios como um dos maiores e principais programas de incentivo do país, o projeto há mais de dez anos gera uma rentabilidade expressiva para a empresa. Através dele, a companhia consegue se relacionar e ativar toda a cadeia desde o público interno até as equipes que operam a bomba de combustível e troca de lubrificantes nos postos, gerando engajamento das equipes e melhorando os índices de crescimento de vendas em toda a cadeia de trade marketing.
Com isso, vemos que o objetivo final da estratégia, que depende das metas de cada empresa, pode variar de acordo com os recursos disponíveis, meios a serem utilizados para amplificação de mensagens, além do que se quer, especificamente, atingir por meio do investimento.
Projetando-se para o futuro, especialmente no próximo ano, acredita-se que a Inteligência Artificial e as novas tecnologias desempenharão um papel essencial na expansão das possibilidades de ativação dos programas de incentivo e fidelidade. O uso dessas tecnologias permite a criação de projetos baseados na personalização, que se configura como a palavra-chave definidora do sucesso de ações direcionadas ao público, colaboradores e clientes.
Camila Martin é diretora de marketing e negócios da Roda Trade, agência da Holding Clube especializada em marketing de dados e relacionamento
