Reputação não nasce em grandes anúncios, campanhas de impacto ou movimentos espetaculares. Ela é construída dia após dia, nas decisões pequenas, repetidas e quase sempre invisíveis do cotidiano. O que sustenta reputações fortes não é glamour, é consistência. A forma como uma liderança responde a um e-mail crítico, como um time conduz uma conversa difícil com um cliente ou a rapidez com que uma empresa corrige um erro dificilmente viram notícia, mas define, silenciosamente, como aquela organização é percebida.
No fim, reputação não é o que uma empresa diz sobre si, mas o que o mercado entende que ela entrega de forma recorrente. A confiança se constrói nas microdecisões do dia a dia, vírgula por vírgula, e pode ser abalada em um único movimento mal calculado. Não à toa, reputação é hoje um dos ativos mais valiosos de qualquer organização. De acordo com o Relatório Especial Edelman Trust Barometer 2024: Marcas e Política, 92% dos brasileiros consideram reputação e confiança fatores decisivos na escolha de uma marca ou produto.
O mercado já compreendeu que reputação não é enfeite, é um ativo estratégico de negócio. Empresas com reputação sólida atraem talentos com mais facilidade, enfrentam menos volatilidade em momentos de crise, convertem melhor, reduzem CAC e constroem bases de clientes mais fiéis. Nada disso acontece por acaso. Esses resultados são consequência de decisões que colocam comunicação, narrativa e alinhamento reputacional no mesmo nível de prioridade de produto, financeiro ou vendas. É nesse ponto que reputação deixa de ser discurso e passa a atuar como motor real de crescimento.
Por outro lado, assim como pequenas decisões constroem reputação, decisões mal avaliadas também podem destruí-la. Uma resposta agressiva em um fórum, o silêncio adotado no momento errado, o posicionamento desalinhado com a prática interna ou a escolha de crescer a qualquer custo, mesmo que isso desgaste relações com clientes e parceiros, são movimentos que quase nunca aparecem de imediato nos indicadores financeiros. Quando os impactos surgem, geralmente já é tarde.
Empresas que tratam reputação como ativo não terceirizam coerência. Elas criam rituais de alinhamento narrativo, tomam decisões considerando o impacto reputacional não como freio, mas como bússola; agem com rapidez porque entendem que reputação se protege com ação, não com notas oficiais; e se comunicam com o mercado de forma intencional, não apenas quando precisam ou querem aparecer.
Entender o que é reputação de marca é essencial porque ela reflete, de forma direta, o nível de confiança, credibilidade e valor percebido por clientes, parceiros e colaboradores. Marcas com boa reputação inspiram confiança, fortalecem vínculos, fidelizam clientes e atraem talentos.
Cada decisão estratégica, cada experiência entregue e cada gesto de transparência e responsabilidade contribuem para consolidar essa percepção. Mais do que uma vantagem competitiva, a reputação se afirma como um pilar essencial para o crescimento sustentável das empresas, construída no detalhe, testada no cotidiano e sustentada pela coerência entre discurso e prática.
Arthur Pradella é diretor de operações da Motim
