Com o objetivo de simplificar a vida dos clientes nesta pandemia, o programa de fidelidade da Gol acelerou um projeto de autosserviço digital que dá autonomia para o cancelamento de passagens emitidas pela companhia, entre outras funções. Nesta entrevista, a head de marketing da Smiles, Nathalia Torres, conta que desde o início da quarentena houve um volume duas vezes maior de contatos feitos pela central e também nas interações dos canais digitais. Outra frente que ganhou corpo foi o investimento em ações de entretenimento e informação ao público, como o lançamento da campanha Viaje em Casa, para incentivar as pessoas a ficarem em casa. Para a executiva, a pausa e a reflexão impostas pela quarentena nos deixarão um legado positivo de humanidade para o futuro. “Isso fará com que tenhamos também empresas mais empáticas e com propósito”. Confira o seu depoimento a seguir.
Como está o relacionamento da Smiles com seus clientes no momento?
O atendimento ao cliente sempre foi uma das nossas prioridades e por isso estamos direcionando todos os esforços para levar o máximo de informação para os nossos consumidores, por meio dos canais e plataformas da companhia. Entendemos o momento e sabemos que é hora de desacelerar e incentivar que todos fiquem em casa – sempre que puderem. Sabemos, no entanto, que, apesar do momento que estamos vivendo, os sonhos dos nossos clientes de realizar viagens, encontrar pessoas especiais, casamentos e explorar o mundo continuam existindo. E o compromisso da Smiles é estar ao lado de todos em todas as situações, tornando esse momento difícil o mais simples possível e oferecendo cada vez mais opções para que os desejos se realizem em um futuro próximo. Com a pandemia, mudamos uma série de processos internos para ajudá-los nesse momento. Além de termos realocado as equipes dedicadas à área de atendimento, flexibilizamos algumas regras de cancelamento e reembolso dos produtos referentes a viagens.
O contato aumentou?
Desde o início da pandemia, também registramos um volume duas vezes maior de contatos feitos pela nossa central e também nas interações dos nosso canais digitais (chat no site, app e redes sociais), o que nos levou a acelerar um projeto de autosserviço digital que estava funcionando como piloto desde o ano passado, que dá autonomia ao cliente para realizar tarefas simples como consultar saldo de milhas. Implementamos também a opção de cancelamento online, via site ou aplicativo, sem custos para os usuários que possuem passagens nacionais ou internacionais emitidas pela Gol com embarque até 30 de setembro de 2020. O reembolso das milhas utilizadas é feito na hora. Caso o cliente tenha utilizado também cartão de crédito para compra de passagem para pagar a taxa de embarque e/ou reservar seu assento, o estorno é feito em até 60 dias na fatura do cartão. Essa opção foi desenvolvida em tempo recorde e, com isso, atingimos 90% das resoluções de casos de nossos clientes. O cancelamento também está disponível no chat do site via autosserviço.
Com a paralisação do setor aéreo, o que é possível fazer para ativar a relação com o público?
É importante ressaltar que esse é o momento de cada pessoa e empresa reavaliar o seu propósito. Seguimos investindo em nossa plataforma educacional, Dicas Smiles, para levar entretenimento e informação aos nossos clientes, incentivando-os a ficar em casa. Em junho, o canal Te Levo de Milhas (no YouTube) ganhou um novo quadro, o ABC das milhas. Os episódios abordam, de forma dinâmica e divertida, temas diversos relacionados ao segmento de fidelidade como, por exemplo, o surgimento dos programas desse tipo e até curiosidades sobre o mundo das milhas. Em maio, também lançamos a campanha Viaje em Casa, com uma série de iniciativas que tem como objetivo incentivar que as pessoas fiquem em casa. A ação também contou com a projeção de um vídeo com frases motivacionais de enfrentamento da pandemia em 12 prédios em cinco capitais do país, levando entretenimento e esperança para as pessoas pela janela de casa. Ainda como parte da campanha, doamos 10 mil máscaras de proteção para as organizações beneficiadas pelo Milhas do Bem, além de clientes e colaboradores Smiles e passageiros da Gol de voos selecionados. O Milhas do Bem é uma iniciativa da Smiles que tem como objetivo apoiar projetos sociais para transformar vidas de crianças e jovens do nosso país. Agora, mais do que nunca, é o momento de reunir forças e ajudar quem mais precisa. No mês de maio, a Smiles arrecadou cerca de 52 milhões de milhas cedidas por seus clientes, incluindo a doação de 10 milhões feita pela empresa, que foram convertidas em dinheiro e destinadas para as organizações beneficiadas pelo Milhas do Bem, como Parceiros Voluntários, Fundação Dom Cabral, Instituto Reação, Proa e Rede Cruzada para compra de alimentos e kits de higiene.
De que forma o programa está se comunicando?
Acompanhamos atentamente as informações referentes à pandemia e as recomendações dos órgãos de saúde no Brasil e no mundo, direcionando todos os esforços para levar o máximo de informação aos nossos clientes. Usamos todos os canais e plataformas da companhia, como: e-mails, site, app e redes sociais (LinkedIn, Facebook, YouTube, Instagram e Twitter), recomendando que as pessoas fiquem em casa sempre que possível. Também trabalhamos próximos de influenciadores e blogs para comunicar novidades e serviços para auxiliar nossos clientes durante a quarentena. A empresa criou uma página exclusiva com informações, que é atualizada constantemente: https://www.smiles.com.br/coronavirus. Além da campanha Viaje em Casa e dos conteúdos educativos mencionados acima, também criamos um comitê executivo especial, composto por profissionais de diferentes times da Smiles, para lidar com as questões relacionadas ao tema, com acompanhamento diário da operação e tomada imediata de decisões.
Como os beneficiários do programa conseguem acumular milhas sem sair de casa?
Uma das formas de acumular milhas sem sair de casa é concentrar as compras no mesmo cartão de crédito. A Smiles, por exemplo, possui um cartão de crédito próprio em parceria com os bancos Santander, Bradesco e Banco do Brasil, que permite um maior acúmulo por dólar gasto. Todas compras feitas com o cartão valem milhas qualificáveis para subir de categoria, têm validade de 10 anos e caem diretamente na conta da Smiles, sem a necessidade de realizar transferência de um para o outro. No nosso marketplace, o Shopping Smiles, temos parceria com as principais marcas de varejo, como Fast Shop, Magazine Luiza, Ponto Frio e Casas Bahia; itens para casa, como Camicado e Tramontina; produtos esportivos, com o Netshoes; com o Claro Clube; para outras despesas do dia a dia, com Uber, Uber Eats, Shell Box; e até assinatura de vinho, com o Clube Wine. Outra ação é a de transferência dos pontos do cartão de crédito para o programa, com a validade das milhas bônus estendida de 6 meses para 1 ano.
Qual agência criou a campanha Viaje em Casa? Ela está sendo veiculada em que canais de mídia?
A campanha foi desenvolvida pela agência For All e está vigente em todos os canais da marca e em mídia digital, OOH e conteúdos com influenciadores digitais. Também ganhou visibilidade na rua, com as projeções de mensagens de apoio em diversos prédios do país (https://www.youtube.com/watch?v=CmbAlsQsK40) e espalhou sorrisos neste momento difícil por meio de máscaras de proteção com o símbolo da Smiles, doadas por nós a passageiros da Gol, clientes e colaboradores. Com essas iniciativas, também registramos, no mês de maio, um aumento considerável em acessos aos nossos canais digitais e cadastros no programa.
Que outras ações a Smiles criou para enfrentar a Covid-19?
Proteger a saúde dos nossos colaboradores e seus familiares foi e continua sendo a prioridade da Smiles desde o início da pandemia. Pensando nisso, elaboramos uma série de medidas preventivas, dentre elas – e a mais importante de todas – a implementação do home office para toda a equipe. Também criamos o programa interno #semprejuntosmesmodistantes com uma série de iniciativas de bem-estar, saúde e novos mecanismos de gestão e comunicação adequados ao novo cenário. Os resultados vêm sendo extremamente positivos. Todas as nossas estratégias são focadas em pessoas – nossos colaboradores e clientes. Além disso, como forma de apoio no combate à disseminação da pandemia de Covid-19, a Smiles, em parceria com a Gol, creditou milhas aos profissionais de saúde que se deslocarem pelo Brasil para prestar atendimento aos pacientes afetados – a cada trecho Gol, voando de maneira gratuita, o viajante recebe mil milhas. Para ter acesso às milhas, os profissionais precisaram informar seu número Smiles ou CPF. Caso ainda não sejam, também podem se cadastrar no programa.
Qual é a previsão do setor de volta dos voos e como a empresa está se preparando para isso?
Por se tratar de um evento sem precedentes é difícil prever o retorno dos voos de maneira precisa. A nossa expectativa é que o mercado de viagens no Brasil inicie a retomada no segundo semestre de 2020. Já os voos internacionais devem contar com um prazo maior, uma vez que dependem da abertura das fronteiras dos países e da definição de protocolos, uma discussão que ainda está acontecendo. Apesar da fase que estamos atravessando – com restrições a viagens – continuamos trabalhando das nossas casas para oferecer a melhor experiência aos clientes, por isso anunciamos o início do acordo de acúmulo de milhas com a American Airlines durante o período da quarentena. Com isso, o valor em milhas das passagens da American Airlines ficará mais atrativo para os clientes Smiles. A previsão é que os integrantes do programa do Brasil e da Argentina possam acumular milhas assim que as operações forem retomadas. Estamos acompanhando todos esses movimentos e em contato permanente com os nossos parceiros, para que estejamos preparados para quando a demanda voltar ao normal.
Que lições é possível tirar com essa pandemia, do ponto de vista de negócios e solidariedade?
A principal lição vem sendo o exercício da empatia, simpatia e coletividade. Nos aproximamos ainda mais dos nossos clientes e colaboradores, especialmente no período de adaptação da nova rotina do home office, uma novidade para nós e também para grande parte dos nossos parceiros. Somos um time otimista e com muita energia e criatividade. Enxergamos a crise e tentamos achar uma forma de fazer diferente. Inovar sempre! Rapidamente nos adaptamos ao novo momento – o consumo está ligado às necessidades e aos desejos dos clientes e foi importante ouvi-los. Notamos um senso de preocupação com o outro e com o que ele tem enfrentado muito maior do que o habitual, algo que deveria ser comum nas nossas rotinas. A pausa e a reflexão impostas pela quarentena nos deixarão um legado positivo de humanidade para o futuro. Isso fará com que tenhamos também empresas mais empáticas e com propósito e isso é, sem dúvida, o que levaremos de positivo depois de enfrentar esse período difícil.
