O uso de Inteligência Artificial na comunicação entre marcas e consumidores é algo cada vez mais comum e que só tende a crescer. A gente às vezes nem percebe, mas já tornou-se comum falar de forma envolvente com robôs no dia a dia. E é justamente esse o segredo de um chatbot que funciona: um bom storytelling capaz de tornar a conversa menos mecânica e mais afetiva, transformando sua natureza tecnológica em um atrativo, e não em um problema para o consumidor.
Muito utilizado na propaganda, o storytelling é a habilidade de contar uma história de forma envolvente. Sabe aquela historinha que aparece no comercial e você não consegue esquecer? Então, isso acontece porque, na verdade, você não ficou diante de uma propaganda puramente comercial, mas sim de um roteiro com personagens e enredo cativantes. Esse mesmo storytelling deve ser utilizado também na criação de um chatbot: isso o tornará menos robótico e ajudará na conquista do consumidor.
Como item indispensável do storytelling é preciso ter um bom personagem. No caso do storytelling para chatbot isso significa que esse personagem deverá falar a mesma língua que a marca – pode ser um tom mais formal ou descontraído, dependendo do posicionamento da empresa – e até mesmo ter um nome ou apelido.
Além disso, esse personagem deverá ser cativante. Embora a maioria das pessoas saiba que está falando com robôs, um atendimento mais humanizado, que chame o cliente pelo nome e se apresente, por exemplo, é sempre bem-vindo.
A verdade é que as pessoas, de um modo geral, não querem falar com robôs – seja na ligação para o banco ou para a operadora de televisão, é sempre difícil passar pelas opções de atendimento automático. Por outro lado, todo mundo gosta de agilidade no atendimento e os robôs tendem a contribuir para isso. Portanto, unir a tecnologia a um bom storytelling é uma fórmula que tende a garantir o equilíbrio do seu chatbot, numa proporção humana e robótica que se complementam.
Em minha experiência, tanto como consumidora quanto como desenvolvedora, aprendi que as pessoas querem ser surpreendidas.O atendimento automático que cativa, portanto, é aquele que conversa como você de igual para igual e que entende e soluciona o seu problema – ou, no máximo, que te leva a quem possa resolver a questão com agilidade e fluidez.
No caso dos chatbots, essa surpresa nasce na redação do storytelling que molda a personalidade do robô. Vivemos em uma época em que não dá mais para interagir por meio apenas de respostas padrão, do tipo “sim” ou “não”. Pelo contrário, é preciso pensar lá na frente e prever algumas interações dos usuários, criando falas mais humanas e que realmente soem como um diálogo.
Quando o redator de chatbot é bem-sucedido nessa missão, o efeito surpresa acontece com naturalidade e as interações com robôs passam a ser bem-vistas e até requisitadas.
Marcas que oferecem um bom atendimento digital conquistam o público para esse meio e passam a ter esse canal como um dos mais solicitados, deixando o atendente humano disponível apenas para resolver questões mais complexas e urgentes, otimizando assim tempo e recursos.
Linguagem
Um dos elementos fundamentais para um storytelling de bot surpreendente é a adequação da linguagem ao branding. Assim, uma marca jovem, que utiliza recursos visuais e de textos mais modernos e descolados, por exemplo, não pode em hipótese alguma desenvolver um robô que responda em tom automático e sério às interações do público. A falta de sintonia entre a linguagem de um bot e o posicionamento da marca é um erro crucial nessa tentativa de cativar o consumidor.
A construção da redação, portanto, deve envolver pesquisa de mercado, para descobrir novas ferramentas que podem ser utilizadas para incrementar o bot; adequação ao branding, para que a linguagem do bot converse com a da marca; e imersão no contexto do consumidor, permitindo ao redator criar um personagem que o ajudará a desenvolver respostas preditivas e, ao mesmo tempo, surpreendentes.
Por fim, o sucesso do chatbot de uma marca dependerá também da integração entre todos os times de produção. É de extrema importância que a equipe de atendimento do SAC 2.0, assim como o a equipe de desenvolvedores do bot, trabalhe de forma integrada aos redatores, garantindo unidade na comunicação.
Ao criar um bot com linguagem e visual que conversem entre si, a chances dele ser bem-sucedido em surpreender e reter o público serão grandes. E elas só aumentam quando o atendimento humano é devidamente treinado para falar a mesma língua. Assim, você terá uma comunicação que deixa de ser automática e engessada para ser muito mais eficaz e surpreendente. Pode acreditar nisso.
Priscilla Jacovani é founder e managing director do estúdio e produtora digital follow55
