O comércio eletrônico cresce dois dígitos por ano e não é à toa. Cada vez mais os consumidores recorrem às lojas virtuais devido à facilidade de encontrar os produtos ao utilizar buscadores e comparadores, aos preços mais econômicos e à comodidade de adquirir determinado item sem sair de casa.
Entretanto, apesar de ainda sentirem o baque da crise econômica que atingiu a economia brasileira nos últimos anos, as lojas físicas ainda oferecem vantagens que dificilmente serão superadas, especialmente com o uso de tecnologias que têm permitido ao varejo competir de forma mais justa com o e-commerce. São elas:
Disponibilidade imediata – De acordo com pesquisa realizada pela consultoria Provokers para a Google Brasil, 87% dos consumidores entrevistados checam on-line se a loja física possui o produto que querem comprar. O motivo é um só: a vontade ou necessidade de tê-lo imediatamente. Ainda que os grandes magazines eletrônicos já permitam a retirada em espaços físicos, isso só é possível após alguns dias, quando a compra é transportada do centro de distribuições até o endereço selecionado. O varejo físico larga na frente quando consegue monitorar a disponibilidade dos itens no e-commerce com ferramentas de precificação e mapear o comportamento do visitante em seus estabelecimentos por meio de dispositivos multissensores para verificar os que são mais atrativos ou procurados e reforçar seus estoques a fim de garantir as vendas.
Experiência – Não há nada como pegar a mercadoria, testar um eletrônico ou vestir a roupa que deseja adquirir. Com a impossibilidade de sentir o produto pela Internet, muita gente começou a ir até uma loja para pesquisar e comprar pelo smartphone na mesma hora ou logo depois, ao chegar em casa, prática conhecida como showrooming. Se os estabelecimentos investem em uma grande quantidade de ações de marketing para trazer clientes, é igualmente importante convencê-los a dar um passo adiante e realizar uma compra. A melhor forma de fazê-lo é apostar em tecnologia para proporcionar a melhor experiência possível. Um medidor de fluxo de visitantes fornece um verdadeiro analytics para o gestor entender o que funciona ou não naquele espaço: produtos, prateleiras, se o consumidor realmente encontra o que procura, entre outros fatores essenciais para o momento da verdade em uma compra.
Atendimento – Embora faça parte da experiência como um todo, o serviço merece uma atenção à parte. De acordo com uma pesquisa da Accenture divulgada em 2016, 86% dos consumidores brasileiros entrevistados passaram a comprar de outros fornecedores durante o ano anterior por conta do mau atendimento. Desses, 92% dos casos poderiam ter sido evitados se o tratamento tivesse sido melhor. O varejo físico tem uma larga vantagem em relação ao e-commerce porque dispõe de vendedores para tirar dúvidas, recomendar produtos ou solucionar eventuais problemas. Ao utilizar a tecnologia para o mapeamento das zonas de calor de uma loja, é possível ter uma melhor distribuição dos profissionais para acolher o cliente, de preferência próximos aos locais onde os visitantes ficam por mais tempo, um indício de que pode haver um número maior de dúvidas.
Walter Sabini Junior é sócio-fundador da FX Retail Analytics, empresa que oferece inteligência para o varejo por meio do monitoramento de fluxo
