As plataformas online são facilitadores rápidos e eficientes para que clientes expressem suas opiniões sobre produtos e serviços. Ao mesmo tempo, consumidores, críticos e exigentes confiam cada vez mais nas experiências vivenciadas por essas pessoas. O poder de fazer, ou quebrar o seu negócio, agora é do seu público-alvo.
Assim, você não pode apenas sentar e esperar pelos bons ou maus comentários. É preciso usar de forma proativa o feedback dos clientes, para ajudá-lo a melhorar produtos e serviços. Algumas das principais empresas que descobriram isso, como a Apple e a Amazon, têm sido capazes de traduzir seus conhecimentos em lucros e participação de mercado.
A voz do cliente é de extrema importância para o IMD (International Institute for Management Development) e ouvi-la tem nos ajudado a ser eleita a escola de negócios número 1 na formação de executivos no mundo. Aqui estão três mandamentos que seguimos e podem ajudar a sua empresa:
1) Faça a pergunta certa. Ao usar a pergunta do NPS (Net Promoter Score) “o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”, é possível descobrir muito sobre o que está funcionando e o que poderia ser melhor para a empresa.
No IMD estamos utilizando o NPS desde 2009 para todos os cursos e eventos. Com o conhecimento que conquistamos com o NPS, fortalecemos o impacto de nossos programas e cuidamos melhor dos clientes. Mas não confie apenas no NPS para aproveitar esse poder. A pergunta certa pode ajudá-lo a descobrir muito, mas não o suficiente para se envolver totalmente com seu público-alvo.
2) Meça todos os aspectos do impacto do que você faz. Nós nos certificamos de pedir a todos os clientes para rigorosamente avaliar os nossos programas depois de os terem completado. Além disso, retornamos o contato até seis meses após a conclusão do curso com a nossa pesquisa NPS, em que também solicitamos feedback sobre a eficácia das aulas, a troca de conhecimento e o impacto geral na atuação profissional.
Por último, mas não menos importante, um ano após a conclusão do programa nos reconectamos com os nossos clientes para ver se a sua experiência educacional ainda está tendo impacto sobre eles profissionalmente. Essa é uma estratégia de engajamento onde nos certificarmos de que entregamos resultados reais.
A lição aqui é não usar apenas uma medida. Descubra o máximo e o mais frequentemente possível de seus clientes, o que você está fazendo bem e como pode melhorar. Assim, você não vai se surpreender ao ver os comentários online, porque já sabe o que eles pensam.
3) Não basta medir, engaje seus clientes e melhore. É um grande começo saber o que os clientes pensam sobre todos os aspectos do seu negócio, bem como com quem você pode contar para estar entre seus embaixadores. Mas isso não é suficiente. É preciso agir em cima de suas conclusões e rápido.
Além disso, certifique-se de cultivar seus relacionamentos. Cuide dos clientes que são leais. Eles podem recomendar seus produtos e serviços ou dar-lhe publicidade gratuita online. Reúna-se com eles, ouça o que eles têm a dizer e dê-lhes um tratamento preferencial. Faça da mesma forma com aqueles que não tiveram a melhor experiência.
Uma das coisas mais importantes sobre o funcionamento de qualquer negócio é ficar em contato com os clientes. Sua marca não é o que você pensa que é. É o que os clientes acreditam e o que dizem uns aos outros. Eles têm o poder divino para determinar o sucesso da sua empresa. Portanto, tenha cuidado ou você pode cair em desgraça.
Dominique Turpin é presidente do IMD (International Institute for Management Development)
