No cenário atual, em que ter caixa para sobreviver é um desafio e a transformação digital um grande aprendizado, as pequenas e médias empresas foram as mais prejudicadas pelos impactos da pandemia do Coronavírus. Levantamento feito pelo Capterra, do Instituto Gartner, revelou que o orçamento é o principal obstáculo para negócios desse porte digitalizarem processos. Mas, sobreviver a uma crise como a atual significa testar novas estratégias de fazer negócio.
Algumas adaptações como o home-office, desenvolvimento de novos produtos ou serviços, atendimento online e delivery ganharam força, principalmente, nas pequenas e médias empresas. Com isso, a busca pelo próximo nível nos negócios tornou a transformação digital um imperativo para as empresas. Segundo artigo publicado pelo Propmark, parceiro estratégico da ABA, o caminho para esta jornada deve considerar três conceitos importantes e interligados: capacidade de mudança, evolução tecnológica e integração. Entender a força desses fatores permite criar um propulsor para uma transformação coerente, precisa e permanente. Ainda de acordo com a publicação, o primeiro passo é tornar a inovação um valor primordial.
Nesse sentido, as grandes marcas têm mostrado esforços para amparar pequenos e médios empreendedores. Um exemplo é a Magazine Luiza, associada da ABA, que firmou parceria com o Sebrae para dar a possibilidade de pequenos lojistas venderem na plataforma. Apesar disso, a pandemia do Coronavírus foi responsável pelo fechamento de cerca de 600 mil micro e pequenas empresas, de acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às micro e pequenas empresas (Sebrae). Segundo pesquisa da instituição, o isolamento social também mudou o funcionamento de 5,3 milhões de pequenas empresas no Brasil. E muitas delas (30%) necessitam de empréstimo para se manterem ativas.
Mesmo com a flexibilização e o surgimento de novas linhas de crédito, ter o empréstimo aprovado ainda é um desafio para a maioria das pequenas e médias empresas, já que grandes negócios, com amplo patrimônio e garantias sólidas, levam vantagem nas instituições financeiras. O Sebrae, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), mostrou também que apenas 15% de 6,7 milhões de empresários tiveram linha de crédito aprovada no período entre 7 de abril e 2 de junho. O principal motivo para tantos pedidos negados foi CPF negativado. No entanto, vale ressaltar que as PMEs foram responsáveis por mais de 730 mil vagas de emprego em 2019.
Canais de vendas
Levando em consideração as mudanças do consumidor e também a transformação digital, o início da retomada da economia visto em grande parte do país fez com que pequenas e médias empresas adotassem algumas mudanças. Nesse sentido, vale ressaltar a qualidade no atendimento das PMEs. Segundo o Guia As áreas de atendimento e seu impacto na relação Consumidor-Marca, feito pelo Comitê de Customer Experience da ABA, os consumidores entendem que uma empresa que se preocupa com os clientes deve ter um bom SAC para atendimento e para 62% deles, um atendimento de qualidade favorece a confiança na empresa, mesmo após um problema.
Ainda de acordo com o levantamento, 51% dos consumidores declaram-se descontentes com os robôs, mesmo conseguindo identificar quando estão sendo atendidos por um. A propagação da experiência vivenciada com o SAC tende a ser menor se tratando de um consumidor que o faz pela primeira vez, e é influenciada pelo tipo de manifestação no canal.
Para o esclarecimento de dúvidas e informações, segundo o estudo, o 0800 se destaca como canal de contato, à frente do Procon e do Google.
Quando falamos de canais de vendas, com a pandemia do Coronavírus, o WhatsApp ganhou a preferência de muitos consumidores. Pesquisa sobre Tendências do Comportamento do Consumidor pós-Covid-19, feita pelo Facebook, parceiro estratégico da ABA, apontou que 27% dos brasileiros gostariam de realizar todo o processo de compra pelo WhatsApp. Com isso, a pandemia provocada pelo Coronavírus reverteu totalmente o ecossistema comercial das pequenas e médias empresas. A necessidade de humanizar o contato e proporcionar uma experiência de compra ao consumidor, já utilizada por grandes corporações, tornou-se uma atitude indispensável para o relacionamento de qualquer empreendedor.
Por Betania Gattai, Latam Consumer engage Centers Manager da Unilever e Presidente do Comitê de Consumer Experience da ABA
