Já não é novidade a insatisfação de muitos clientes quando precisam entrar em contato com centrais de atendimento. Também é comum a reclamação de operadores, que precisam lidar com o mau humor de consumidores descontentes. De ambos os lados, as reivindicações pedem sistemas mais eficientes, em que todos fiquem satisfeitos em prestar e receber os serviços.
Há 15 anos no mercado, a NeoAssist é desenvolvedora de soluções em atendimento e já pensava em ferramentas para a internet quando a rede ainda estava engatinhando no Brasil. O foco da companhia é proporcionar melhor atendimento para os clientes e melhorar os sistemas de operação das empresas.
Como resultado de uma solução encontrada para cortar custos dentro da própria empresa, em 2001, uma ferramenta foi desenvolvida para interpretar o que o cliente estava digitando e responder suas perguntas automaticamente. A ideia funcionou bem e diminuiu os gastos com atendimento, gerando mensagens automáticas a respeito do que estava sendo procurado.
Sócio e diretor comercial, Albert Deweik, diz que ao testarem a ferramenta, perceberam que seria útil para as empresas. “Nosso primeiro cliente foi a Gradiente, em 2001, que na época tinha e-commerce. Conseguimos reduzir a equipe em 50% e, com o sucesso, focamos em vender esse produto”, relembra.
Apesar das tentativas e de conseguir alguns clientes, Deweik conta que o mercado ainda era muito pequeno, pois poucas pessoas utilizavam a internet para comércio. Decidiram, então, focar em outros projetos para futuramente venderem a ferramenta. “Reinvestimos na empresa em 2009 e iniciamos com seis clientes. Hoje estamos com 170.”
A plataforma de atendimento desenvolvida pela NeoAssist oferece ao cliente a contratação de um serviço multicanal, seja por email, chat, telefone, Facebook, celular e Twitter. A novidade agora é o WhatsApp, aposta da empresa para facilitar o atendimento e reduzir ainda mais os contatos via telefone. “É muito caro para as empresas receberem ligações. A gente reconhece uma nova geração que usa o celular para digitar e não mais para falar”, explica Deweik. Ele também destaca que cerca de 7% das vendas de e-commerce estão sendo feitas pelo celular e pelo tablet. “Enquanto o cliente tira as dúvidas pelo WhatsApp, continua realizando suas atividades. Ele não perde tempo esperando alguém atendê-lo ou responder um email”, comenta.
A novidade tem agradado muitas empresas, que estão ansiosas para testar o volume de mensagens que podem ser geradas. Outro ponto destacado por Deweik está relacionado à eficiência para emitir as respostas e à qualidade desse atendimento. “É importante que o operador não tenha erros gramaticais e de ortografia ao responder as mensagens, por exemplo.”
A NeoAssist também tem apostado no chat como uma ferramenta online não apenas de pós-venda, mas também como um auxílio na pré-venda. Quando o consumidor está navegando em um e-commerce, muitas dúvidas podem surgir, fazendo com que ele desista da compra. “A taxa de conversão no comércio online é de 1,6%. Esse números é baixíssimo e poderia aumentar se as empresas colocassem vendedores no chat para tirar dúvidas dos produtos e argumentar com o cliente, como ocorre em uma loja física”, destaca Deweik.
