Inovação. Esse assunto tem ganhado cada vez mais espaço e definido as estratégias das indústrias, em seus diversos setores. Em um mercado que conta com cada vez mais ferramentas e tecnologias para otimizar processos e mensurar os resultados, o relacionamento com o cliente já tem mostrado avanços importantes também. Abro esta discussão comentando o estudo Global Consumer Trends, da Euromonitor International, deste ano, que destacou que os consumidores estão ficando mais inteligentes e autossuficientes, passando a demandar cada vez mais autenticidade e imediatismo. Sem dúvida, a palavra-chave será “eficiência”. O fato de os consumidores estarem mais ocupados, atrai o desejo por serviços e produtos que sejam entregues rapidamente e de maneira mais simples.
Hoje, o consumidor quer ter tempo suficiente para dar mais atenção ao trabalho e à vida pessoal – quer se preocupar o menos possível com algumas questões do dia a dia, como uma compra no mercado, alteração no plano de celular ou corrigir uma entrega errada. No geral, essas tarefas precisam ser feitas de maneira mais prática, requerendo menos dedicação. Este tema nos faz entender por que atendimento ao consumidor vem ganhando atenção redobrada. Hoje se fala em ferramentas de chatbot, para otimizar tempo e ter eficácia nos resultados; customização de vozes com sotaque, para acompanhar a região do cliente; além do queridinho da comunicação atual: o WhatsApp.
O consumidor bate papo, compartilha suas ideias, agenda horário no dentista, pede orçamento, conversa em grupo com a família. Tudo por meio da plataforma. Por que essa relação com suas marcas favoritas deveria ser diferente? Se estamos falando em um atendimento ao consumidor que facilite sua vida, nada melhor do que atendê-lo por meio da ferramenta que está em suas mãos o tempo todo. Mas não é só de tecnologia que vive o bom atendimento. Uma relação humanizada nunca perde a majestade. Nesse sentido, ao humanizar o serviço de atendimento ao consumidor, a receptividade do cliente ganha outro significado. A empatia, o cuidado, a sinergia e a conexão passam a ser ampliadas e valorizadas. Uma base integrada de CRM pode ser uma grande aliada, a empresa passa a ter uma leitura mais aberta de quem é aquele consumidor e o que ele espera daquela marca, traduzindo-se, cada vez mais, em uma relação de confiança mútua e, finalmente, de fidelidade.
No início deste ano, os principais varejistas do território nacional e internacional se encontraram em Nova York na NRF 2019, maior evento do setor do mundo. Como é de se esperar, ele apresentou tendências que vão alavancar o segmento este ano e destacou diversas oportunidades para o mercado. Um dos temas mais comentados foi a personalização. O tema parece não ser novidade, mas a diferença dessa vez é que entramos em uma nova era da personalização e esta vai muito além de apenas personalizar um produto, mas, sim, trabalhar a customização da experiência de compra, do atendimento e da entrega.
Segundo o Trust Barometer de 2019, estudo global da agência Edelman sobre o nível de confiança da sociedade nas instituições governo, empresas, ONGs e mídia, no recorte Brasil, 66% dos entrevistados acreditam que uma marca que tenha uma boa reputação pode fazê-lo experimentar um produto, mas, se ele (consumidor) não conseguir confiar na companhia por trás dessa marca, logo ele para de comprar. A reputação de uma marca é construída por meio de uma série de fatores que vão desde o desempenho de seus produtos, sua responsabilidade social, até a experiência oferecida em seu atendimento ao consumidor. Por isso o investimento em qualidade e tecnologia precisa ocorrer em todo o processo. E onde essa relação – entre consumidores e marca – pretende chegar? É prematuro, mas já tem evoluído muito, tanto na humanização das conversas quanto na modernização delas também, e ainda há muito por vir. Arrisque-se! Seja mais eficiente, humanize, dialogue, customize!
Patricia Macedo é diretora de marketing da Kimberly-Clark (patricia.macedo@kcc.com)
